M10能源服務(wù)專家入職考試-公樁問題處理

滿分150分，及格分?jǐn)?shù)120分

1. 基本信息：

姓名：
區(qū)域：

2. 用戶在場(chǎng)站支付的所有費(fèi)用（電費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、超時(shí)占位費(fèi)、停車費(fèi)）均由嵐圖收取

對(duì)錯(cuò)

3. 如公樁場(chǎng)站上的二維碼破損無法掃描，可以在嵐圖APP中掃碼充電板塊，輸入樁編號(hào)啟動(dòng)充電

正確錯(cuò)誤

4. 免費(fèi)充電權(quán)益可以用于所有嵐圖APP顯示的公共充電場(chǎng)站

正確錯(cuò)誤

5. 暢充電卡可以用于所有嵐圖APP顯示的公共充電場(chǎng)站

正確錯(cuò)誤

6. 擁有免費(fèi)充電權(quán)益的用戶可以給其他非綁定車輛使用權(quán)益進(jìn)行充電

正確錯(cuò)誤

7. 以下說法中，錯(cuò)誤的是

充電訂單的費(fèi)用包含充電電費(fèi)+充電服務(wù)費(fèi)+超時(shí)占位費(fèi)有超時(shí)占位費(fèi)的場(chǎng)站收取了超時(shí)占位費(fèi)后不會(huì)收取停車費(fèi)APP充電地圖上展示的站點(diǎn)信息，來源于運(yùn)營商后臺(tái)，并非實(shí)時(shí)更新，而是定期刷新除了掃碼啟動(dòng)充電外，還可以輸入樁編號(hào)啟動(dòng)和上傳二維碼照片啟動(dòng)

8. 下列哪一項(xiàng)不是場(chǎng)站的電壓等級(jí)標(biāo)簽

0V500V750V1000V

9. 關(guān)于一人多車的權(quán)益用戶，在車端平臺(tái)未獲取充電車輛充電數(shù)據(jù)時(shí)，下列說法錯(cuò)誤的是

若樁端未上傳車架號(hào)，默認(rèn)核銷充電前選擇的車輛的充電權(quán)益若樁端上傳正確車架號(hào)，默認(rèn)核銷第一輛車充電權(quán)益若樁端上傳錯(cuò)誤車架號(hào)，無法自動(dòng)核銷充電權(quán)益若樁端上傳其他車輛車架號(hào)，無法自動(dòng)核銷充電權(quán)益

10. 關(guān)于充電平臺(tái)中”車架VIN碼“的說明，以下錯(cuò)誤的是

”車架VIN碼“為充電樁充電時(shí)實(shí)際上傳的車架號(hào)，”用戶綁定VIN“為權(quán)益核銷時(shí)的默認(rèn)車架號(hào)交流樁充電，”車架VIN碼“上傳為空。直流樁充電時(shí)，”車架VIN碼“上傳可能有空值、亂碼、正確車輛、錯(cuò)誤車輛等“車架VIN碼”為空、運(yùn)營商為合作的運(yùn)營商（快電、國網(wǎng)等）、設(shè)備為直流、車端未識(shí)別充電數(shù)據(jù)時(shí)，默認(rèn)為“用戶綁定VIN” 充電，核銷該車輛權(quán)益“車架VIN碼”為空、運(yùn)營商為“嵐圖自建”、設(shè)備為交流、車端未識(shí)別充電數(shù)據(jù)時(shí)。交流充電無法核銷車輛權(quán)益

11. 以下關(guān)于充電錢包的說法中，錯(cuò)誤的是

通過嵐圖APP啟動(dòng)充電的訂單費(fèi)用以最終結(jié)算時(shí)的訂單價(jià)格為準(zhǔn)，APP站點(diǎn)詳情頁展示的價(jià)格僅供參考單筆充值最少為10元，最多為1000元。無最大額度限制當(dāng)充電錢包中可用余額＜100元時(shí)，無法啟動(dòng)充電。當(dāng)可用余額≤5元，正在進(jìn)行中的充電服務(wù)也會(huì)自動(dòng)停止充電充電錢包用戶后臺(tái)提交退款申請(qǐng)后，退款金額會(huì)原路退回，預(yù)計(jì)7-15個(gè)工作日內(nèi)到賬

12. 下列哪個(gè)不是設(shè)備顯示離網(wǎng)的原因

內(nèi)部專用站點(diǎn)特意設(shè)備離網(wǎng)設(shè)備維護(hù)/升級(jí)中暫時(shí)離網(wǎng)樁未張貼充電二維碼設(shè)備狀態(tài)數(shù)據(jù)同步拉取錯(cuò)誤

13. 嵐圖車主吳先生有兩個(gè)終身免費(fèi)充電權(quán)益1200度/年，第一個(gè)權(quán)益有效期為2023-06-01 16:17:18到終身有效，第二個(gè)權(quán)益有效期為2023-10-01 16:17:18到終身有效。吳先生前往充電前發(fā)現(xiàn)第一個(gè)充電權(quán)益額度為0，第二個(gè)充電權(quán)益額度為100度。于2024-06-01 16:00:20插槍啟動(dòng)充電，訂單充電度數(shù)為20度，充電結(jié)束時(shí)間為2024-06-01 16:20:20，下列說法正確的是

充電結(jié)束后，第一個(gè)充電權(quán)益額度為1200度，第二個(gè)充電權(quán)益額度為80度。充電結(jié)束后，第一個(gè)充電權(quán)益額度為0度，第二個(gè)充電權(quán)益額度為80度。充電結(jié)束后，第一個(gè)充電權(quán)益額度為1180度，第二個(gè)充電權(quán)益額度為100度。充電結(jié)束后，第一個(gè)充電權(quán)益額度為1180度，第二個(gè)充電權(quán)益額度為0度。

14. 下列哪些情況不會(huì)補(bǔ)償用戶停車費(fèi)

場(chǎng)站停車費(fèi)需用其它APP充電領(lǐng)券后進(jìn)行減免車主車牌號(hào)未錄入綁定實(shí)際充電后后臺(tái)未生成充電訂單道閘問題導(dǎo)致未成功識(shí)別充電車輛

15. 嵐圖車主錢先生來電反映：“嵐圖APP顯示充電免兩小時(shí)停車費(fèi)，但還是收取了停車費(fèi)，麻煩核實(shí)下”。關(guān)于該車主的處理解決方案中，以下正確的有

核實(shí)用戶描述是否正確，依次查看APP站點(diǎn)是否實(shí)際為充電免停場(chǎng)站、用戶實(shí)際是否有停車費(fèi)繳費(fèi)截圖詢問是否有在嵐圖APP-“我的愛車”維護(hù)過車牌號(hào)。若無，告知本次無法減免停車費(fèi)，并引導(dǎo)維護(hù)車牌號(hào)。一人多車用戶在充電前還需要正確選擇本次充電車輛的實(shí)際車牌號(hào)若場(chǎng)站實(shí)際需要收取本次停車費(fèi)，但用戶直接與場(chǎng)站溝通后，場(chǎng)站答應(yīng)用戶可減免本次停車費(fèi)，但需要嵐圖處理退款，需直接回絕用戶無法減免本次停車費(fèi)

16. 關(guān)于用戶在互聯(lián)互通場(chǎng)站充電結(jié)束后，無法拔槍，以下操作正確的有

不要強(qiáng)行拔槍、優(yōu)先確認(rèn)車輛及充電樁充電狀態(tài)是否已經(jīng)結(jié)束，并確保手機(jī)或設(shè)備上已停止充電使用正確的拔槍動(dòng)作：交流樁：單手握住充電槍把手，向下按動(dòng)充電槍按鈕，拔出充電槍直流樁：一手握住充電槍把手，一手托住槍身，向上抬槍至充電槍按鈕與地面平行，按下按鈕（或向前滑動(dòng)按鈕），拔出充電槍嘗試其他方法：啟動(dòng)或重啟車輛：充電槍鎖緊插口會(huì)解鎖。聯(lián)系客服或?qū)I(yè)人員：聯(lián)系充電樁客服或充電站工作人員或撥打汽車客服熱線如常規(guī)方法無法解鎖，采用應(yīng)急解鎖方式：先確認(rèn)車輛停止充電并處于解鎖狀態(tài)，尋找解鎖口，使用解鎖鑰匙或鐵針等工具，根據(jù)解鎖口的設(shè)計(jì)完成應(yīng)急解鎖

17. 嵐圖與三方運(yùn)營商有互聯(lián)互通合作，原先在線的站點(diǎn)近期下線的原因有哪些？

站點(diǎn)與三方運(yùn)營商協(xié)議變更，不允許三方運(yùn)營商對(duì)外互通該場(chǎng)站站點(diǎn)維護(hù)/升級(jí)中，暫不對(duì)外開放站點(diǎn)與三方運(yùn)營商協(xié)議到期，需要續(xù)簽/無法再合作平臺(tái)問題導(dǎo)致嵐圖未正常拉取到該站點(diǎn)信息

18. 有時(shí)候使用嵐圖APP無法啟動(dòng)充電地圖中接入的站點(diǎn)，或者是啟動(dòng)失敗，以下說法正確的是：

由于設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)問題會(huì)導(dǎo)致部分充電樁掃碼出現(xiàn)通訊超時(shí)的現(xiàn)象可以重新插拔槍，等待兩分鐘后重新掃碼充電若多次掃碼充電異常，建議及時(shí)更換充電站/樁場(chǎng)站名稱可反饋至總部，該問題會(huì)協(xié)同運(yùn)營商進(jìn)行處理

19. 用戶反饋充電充不滿，到90%（或其他數(shù)字）就停了，可能有以下哪些原因？

讓用戶檢查APP和車輛的充電最高SOC值設(shè)置，電量到達(dá)設(shè)置值后，充電會(huì)停止部分充電站為保證運(yùn)營效率，會(huì)設(shè)置充電最高SOC值，車端電量達(dá)到設(shè)置值后，充電會(huì)停止如用戶是在國家電網(wǎng)的充電樁上充電，可能是用戶在開始充電前設(shè)置的充電金額已經(jīng)滿額，充電樁會(huì)自動(dòng)停止充電

20. 用戶在充電中可能會(huì)遇到的問題有

一筆充電訂單產(chǎn)生兩次支付付費(fèi)充一次電產(chǎn)生兩筆充電訂單充電完成后無充電訂單產(chǎn)生用戶反饋車沒有充電但是產(chǎn)生了充電訂單

21. 關(guān)于用戶免費(fèi)充電權(quán)益，以下說法錯(cuò)誤的是

用戶購買一年免費(fèi)充電權(quán)益后可隨時(shí)購買下一個(gè)免費(fèi)充電權(quán)益一筆充電訂單只能用一個(gè)充電權(quán)益抵扣，若訂單費(fèi)用大于當(dāng)前權(quán)益剩余額度，超出部分無法用下一權(quán)益自動(dòng)抵扣，需自行支付一年免費(fèi)充電權(quán)益到期時(shí)間計(jì)算精確到最后一天的23:59:59一人多車用戶購買一個(gè)免費(fèi)充電權(quán)益后，可以在多個(gè)車充電時(shí)免費(fèi)使用

22. 關(guān)于免費(fèi)充電權(quán)益使用場(chǎng)景，以下說法中，正確的是

只要是交流樁充電，一律無法權(quán)益優(yōu)惠抵扣只要是樁端車架號(hào)上傳錯(cuò)誤，一律無法權(quán)益抵扣只要是充電權(quán)益不處于生效狀態(tài)，一律無法權(quán)益抵扣只要是超時(shí)占位費(fèi)，一律無法權(quán)益抵扣只要是停車費(fèi)，一律無法權(quán)益抵扣

23. 關(guān)于免費(fèi)充電權(quán)益用戶，充電訂單需要付費(fèi)的可能原因有以下哪幾種？

當(dāng)月/年權(quán)益剩余額度在當(dāng)月/年已用完一年免費(fèi)充電權(quán)益已到有效期樁端VIN碼上傳錯(cuò)誤平臺(tái)系統(tǒng)問題未識(shí)別到用戶權(quán)益

24. 關(guān)于充電權(quán)益疊加使用說明，以下正確的有

終身類免費(fèi)充電權(quán)益最多只能生效兩個(gè)先生效終身類免費(fèi)充電權(quán)益后，無法再疊加生效一年免費(fèi)充電權(quán)益單筆訂單的充電度數(shù)第一個(gè)權(quán)益剩余額度不足以抵扣時(shí)，第二個(gè)權(quán)益會(huì)自動(dòng)核銷剩余充電度數(shù)擁有兩個(gè)終身免費(fèi)充電權(quán)益的用戶，充電結(jié)算時(shí)優(yōu)先扣減下發(fā)時(shí)間較早的免費(fèi)充電權(quán)益

25. 嵐圖車主張先生來電反映：“家附近的一個(gè)充電場(chǎng)站下線了，這樣我的免費(fèi)充電權(quán)益還咋用？貴司存在欺詐行為！”，關(guān)于該車主的處理方式，正確的有

安撫客戶情緒，解釋充電權(quán)益使用方法及范圍咨詢場(chǎng)站/總部。提供站點(diǎn)名稱，核實(shí)站點(diǎn)具體下線原因及后續(xù)大致上線時(shí)間若站點(diǎn)無法上線，安撫客戶情緒，為用戶推薦周邊其他滿足免費(fèi)充電的場(chǎng)站允諾車主先自行前往該站通過其他APP自費(fèi)充電，后續(xù)進(jìn)行退款/補(bǔ)積分處理

26. 嵐圖車主趙女士來電反映：“之前一直在家附近的這個(gè)場(chǎng)站（非嵐圖自建場(chǎng)站）充電都是免費(fèi)的，為啥突然付費(fèi)了？”關(guān)于該車主的處理方式，正確的有

查看后臺(tái)設(shè)備類型，若為交流設(shè)備，直接反饋用戶付費(fèi)原因查看用戶權(quán)益額度情況，若用戶目前無免費(fèi)充電權(quán)益額度可使用，直接反饋用戶付費(fèi)原因查看上傳車架號(hào)，若為其他車輛車架號(hào)，反饋用戶付費(fèi)原因。若用戶堅(jiān)持是給本車充電，再校驗(yàn)車端充電數(shù)據(jù)。詢問用戶是否已付費(fèi)。若無，建議用戶不要支付，會(huì)查詢具體原因后再提供解決方案；若有，會(huì)查詢具體原因后再提供解決方案（優(yōu)先推薦補(bǔ)積分，若用戶不同意，再提供退款方案）

27. 嵐圖車主錢女士來電反映：“我有免費(fèi)充電權(quán)益，但本次訂單還是需要我支付部分費(fèi)用，麻煩核實(shí)“。關(guān)于該車主的處理方案中，以下正確的有

若需支付的部分費(fèi)用為充電費(fèi)用，查看用戶權(quán)益額度剩余情況，排查是否是權(quán)益額度已用完若需支付的部分費(fèi)用為超時(shí)占位費(fèi)且在正常收取范圍內(nèi)，需告知用戶超時(shí)占位費(fèi)不在權(quán)益減免范圍內(nèi)，并作相關(guān)解釋若需支付的部分費(fèi)用為超時(shí)占位費(fèi)，但與用戶確認(rèn)后用戶不認(rèn)可該收費(fèi)項(xiàng)，可向總部反饋進(jìn)行下一步核實(shí)若需支付的部分費(fèi)用為停車費(fèi)，查看停車費(fèi)是否收取合理，合理則告知用戶停車費(fèi)不在權(quán)益減免范圍內(nèi)，不合理則向總部反饋進(jìn)行下一步核實(shí)

28. 嵐圖車主吳女士來電反映：“現(xiàn)在在充電站掃碼進(jìn)行充電，但提示我有一筆訂單需要付費(fèi)，我是有權(quán)益的，而且額度也有，為啥還要付費(fèi)，麻煩看看”，關(guān)于該車主的處理方式，正確的有

因用戶在現(xiàn)場(chǎng)等待充電，先臨時(shí)掛起訂單，后核實(shí)用戶訂單付費(fèi)原因臨時(shí)掛起后，若用戶訂單無法減免，需要取消臨時(shí)掛起，并告知用戶原因以及告知需要自行付費(fèi)臨時(shí)掛起后，若無法查出用戶訂單無法減免的原因，上報(bào)總部協(xié)助核查并跟進(jìn)核查進(jìn)度暫時(shí)安撫用戶，訂單先不做處理，根據(jù)流程挨個(gè)排查原因，排查結(jié)果出來后及時(shí)反饋用戶處理結(jié)果

29. 以下職責(zé)分工中，哪些屬于能源服務(wù)專家職責(zé)

負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)保有客戶的充電售后服務(wù)、客戶關(guān)系維系負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)授權(quán)及生態(tài)門店充電服務(wù)協(xié)助、運(yùn)營監(jiān)督處理三電系統(tǒng)、車機(jī)軟件等問題負(fù)責(zé)所有承接到店的充電售后問題無法解決的充電問題及時(shí)反饋給總部能源服務(wù)負(fù)責(zé)人員，及時(shí)跟進(jìn)問題解決進(jìn)度

30. 嵐圖app充電地圖可提供的功能包含

充電地圖站點(diǎn)查詢掃碼充電星級(jí)場(chǎng)站推薦充電賬單查詢及開票

31. 截止目前，嵐圖已與幾家充電運(yùn)營商建立互聯(lián)互通合作關(guān)系？分別為哪幾家？

32. 嵐圖車主張某在某場(chǎng)站充電后，駛出場(chǎng)站時(shí)，道閘需要張某支付一定費(fèi)用，支付后張某反饋至嵐圖用戶服務(wù)專屬群，如何溝通用戶并處理該問題？

33. 春節(jié)/國慶期間，嵐圖車主李某回家過節(jié)，途徑高速路段發(fā)現(xiàn)車輛電量不足，到某服務(wù)區(qū)進(jìn)行充電，發(fā)現(xiàn)用嵐圖APP始終無法充上電，反饋至嵐圖用戶服務(wù)專屬群，如何溝通用戶并處理該問題？

34. 原嵐圖FREE車主王某置換新車FREE/追光，該款新車型符合公司銷售權(quán)益繼承背景，提車充電后發(fā)現(xiàn)需要付費(fèi)，于是來電反饋：“自己之前就有免費(fèi)充電權(quán)益，且銷售說明是能繼承的，為什么現(xiàn)在還要付費(fèi)，麻煩看一下”

更多問卷復(fù)制此問卷