M10能源服務(wù)專家入職考試-專屬樁服務(wù)規(guī)范及用戶低評(píng)處理
滿分150分，及格分?jǐn)?shù)120分
1. 基本信息：
姓名：
區(qū)域：
2. 用戶給出低評(píng)后，與用戶聯(lián)系時(shí)如無法確定解決方案，最后一定要給用戶準(zhǔn)確的答復(fù)時(shí)間
對(duì)
錯(cuò)
3. 如發(fā)生用戶及現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)事人（安裝服務(wù)人員）表述不一致的情況，能源服務(wù)專家應(yīng)無條件相信安裝服務(wù)人員
對(duì)
錯(cuò)
4. 能源服務(wù)專家與安裝服務(wù)人員協(xié)商好低評(píng)處理方案后，可直接反饋給用戶
對(duì)
錯(cuò)
5. 低評(píng)/客訴的解決過程被投訴人禁止參與，由被投訴人管理單位配合能源服務(wù)專家有效的解決用戶問題
對(duì)
錯(cuò)
6. 在客戶認(rèn)可達(dá)成協(xié)議后，能源服務(wù)專家要與客戶協(xié)商好達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收，一定要與客戶達(dá)成共識(shí)，說清楚，以防反悔或爭(zhēng)議。
對(duì)
錯(cuò)
7. 問題處理方案應(yīng)快速落實(shí)，核心是按要求立即行動(dòng)，盡可能快速的解決用戶當(dāng)下的問題，必要時(shí)可以不顧及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及要求
對(duì)
錯(cuò)
8. 當(dāng)用戶表達(dá)了對(duì)客服服務(wù)態(tài)度不滿，有起沖突跡象時(shí)，下列哪個(gè)做法是正確的？
客服回復(fù)：“投訴我？”
客服回復(fù)：“親親，您要是對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意可以不安裝呢?！?/label>
服務(wù)商經(jīng)理或嵐圖能源服務(wù)專家介入，更換客服對(duì)接。
讓用戶找銷售調(diào)解
9. 當(dāng)用戶詢問車輛故障等車端問題時(shí)，服務(wù)商正確做法是？
“親親，車輛的問題我們也不知道呢”
“等主機(jī)廠OTA吧，克服一下”
@嵐圖能源服務(wù)專家，麻煩嵐圖的老師協(xié)助一下
“去交付群?jiǎn)柊?，我們只?fù)責(zé)充電樁安裝”
10. 用戶下單安裝家充樁后，能源服務(wù)專家（ ）與用戶首聯(lián)確認(rèn)安裝信息？
1小時(shí)內(nèi)
12小時(shí)內(nèi)
24小時(shí)內(nèi)
48小時(shí)內(nèi)
11. 下面哪項(xiàng)不屬于使用供電局報(bào)裝電源的優(yōu)勢(shì)？
電費(fèi)便宜，充電成本低
安裝快速、省時(shí)
安裝規(guī)范，安全性高
供電局免費(fèi)提供專用電表
12. 嵐圖專屬樁售后提供哪些服務(wù)？
提供四年超長(zhǎng)質(zhì)保，每半年上門免費(fèi)巡檢一次
提供四年超長(zhǎng)質(zhì)保，每一年上門免費(fèi)巡檢一次
提供四年超長(zhǎng)質(zhì)保，每?jī)赡晟祥T免費(fèi)巡檢一次
提供四年超長(zhǎng)質(zhì)保，每四年上門免費(fèi)巡檢一次
13. 關(guān)于家充樁售后服務(wù)描述不正確的是
用戶可通過嵐圖APP一鍵下單報(bào)修或客服熱線400-888-8488報(bào)修
能源服務(wù)專家接到報(bào)修反饋后，將在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶
如需上門售后服務(wù)，重點(diǎn)城市將在24小時(shí)內(nèi)上門，非重點(diǎn)城市將在72小時(shí)內(nèi)上門
用戶自己安裝的家充樁，安裝工程同樣可享受4年嵐圖官方質(zhì)保
14. 關(guān)于能源服務(wù)專家崗位職責(zé)理解正確的是
能源服務(wù)專家常駐直營(yíng)交付中心，只對(duì)直營(yíng)門店充電業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)
能源服務(wù)專家對(duì)區(qū)域內(nèi)用戶充電服務(wù)滿意度負(fù)責(zé)，用戶反饋充電問題都轉(zhuǎn)給能源服務(wù)專家去處理，和門店無關(guān)
能源服務(wù)專家對(duì)區(qū)域內(nèi)用戶充電服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)，直營(yíng)和生態(tài)門店均需配合和支持其工作開展，共同服務(wù)好客戶
生態(tài)門店自己無法解決的充電類問題，要立即向嵐圖總部進(jìn)行反饋，不需要經(jīng)過能源服務(wù)專家
15. 嵐圖車主購(gòu)車贈(zèng)送的家充樁安裝權(quán)益，可享受多少米內(nèi)的免費(fèi)基礎(chǔ)安裝？
50米
40米
30米
20米
16. 嵐圖家充樁產(chǎn)品和安裝工程的質(zhì)保周期是
家充樁產(chǎn)品質(zhì)保2年，安裝工程質(zhì)保2年
家充樁產(chǎn)品質(zhì)保2年，安裝工程質(zhì)保4年
家充樁產(chǎn)品質(zhì)保4年，安裝工程質(zhì)保2年
家充樁產(chǎn)品質(zhì)保4年，安裝工程質(zhì)保4年
17. 以下關(guān)于嵐圖專屬樁售后政策說法錯(cuò)誤的是
專屬樁4年質(zhì)保服務(wù)是指，因?qū)贅痘驅(qū)贅栋惭b工程質(zhì)量問題（“質(zhì)量問題”是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、安裝或原材料缺陷）產(chǎn)生故障時(shí)，將由嵐圖公司承擔(dān)免費(fèi)維修該故障相關(guān)服務(wù)
如用戶在安裝完成之后，私自修改線路，之后也可享受嵐圖專屬樁安裝工程的質(zhì)保服務(wù)
專屬樁被用戶擅自改裝、調(diào)整、拆卸的，將不再享受專屬樁質(zhì)保服務(wù)
由未獲得嵐圖公司授權(quán)的個(gè)人或?qū)嶓w進(jìn)行維修導(dǎo)致專屬樁損壞的，將不再享受專屬樁質(zhì)保服務(wù)
18. 關(guān)于嵐圖專屬樁安裝流程及規(guī)范，以下說法錯(cuò)誤的是
專屬樁安裝為壁掛式的用戶，可以在安裝完成后將立柱贈(zèng)送給用戶
在安裝前，安裝人員會(huì)現(xiàn)場(chǎng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)，嵐圖提供的安裝服務(wù)包括30米內(nèi)的線纜，如實(shí)際安裝使用線纜未到30米，剩余的未使用的電纜不抵扣，不折現(xiàn)
用戶在商城中購(gòu)買專屬樁（含30米內(nèi)免費(fèi)安裝服務(wù)）后，并不代表已經(jīng)進(jìn)入安裝流程，用戶還需在嵐圖APP-我的專屬樁內(nèi)進(jìn)行預(yù)約下單
用戶具備安裝條件后，嵐圖提供30米以內(nèi)線纜的基礎(chǔ)安裝服務(wù)，如穿墻打孔、開挖路面、增加空開、超過30米外的線纜和輔材等需要額外增項(xiàng)收費(fèi)。
19. 用戶自行安裝專屬樁，以下說法錯(cuò)誤的是（）
后期嵐圖僅承擔(dān)設(shè)備質(zhì)量問題質(zhì)保
用戶領(lǐng)取/簽收后視為放棄安裝服務(wù)
自行安裝因施工操作或材料等問題而產(chǎn)生的無法使用、設(shè)備故障、風(fēng)險(xiǎn)等由用戶自行承擔(dān)。
嵐圖將支付用戶施工材料所需的費(fèi)用
20. 用戶低評(píng)/客訴后，與用戶聯(lián)系時(shí)，以下哪些做法是不正確的
收到投訴后，能源服務(wù)專家應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系客戶
客戶充分表達(dá)，耐心仔細(xì)傾聽，從投訴者的訴說中理清核心問題框架
能源服務(wù)專家應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行安撫，此時(shí)若不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，可不給予任何回應(yīng)
詳細(xì)了解用戶訴求
21. 客服在專屬樁服務(wù)群內(nèi)可以向用戶詢問什么？
詢問用戶什么時(shí)間方便勘測(cè)或安裝
詢問用戶是否需要立柱
詢問用戶電表是否報(bào)裝完成
詢問用戶預(yù)計(jì)使用多長(zhǎng)的電纜
22. 指導(dǎo)用戶報(bào)裝電表時(shí)需提醒用戶提前準(zhǔn)備哪些證件？
用戶身份證復(fù)印件正反面
車位產(chǎn)權(quán)證（或者合同）復(fù)印件。（自建房提供房產(chǎn)證明）
物業(yè)同意安裝證明（需蓋章）
用戶駕駛證
23. 告知用戶上門時(shí)間及其他信息時(shí)應(yīng)包含哪些內(nèi)容？
現(xiàn)場(chǎng)工程師姓名及聯(lián)系方式
施工車輛車牌號(hào)
預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間
現(xiàn)場(chǎng)工程師低壓電工操作證號(hào)
24. 家充樁安裝流程中，哪些環(huán)節(jié)需要用戶參與？
嵐圖APP下單安裝
確定電源類型（物業(yè)電、自用電、供電局報(bào)裝電）
準(zhǔn)備報(bào)裝材料
與物業(yè)溝通溝通，獲取進(jìn)場(chǎng)施工許可
25. 下面說法正確的是
用戶APP提交家充樁安裝申請(qǐng)后，能源服務(wù)專家會(huì)在24h內(nèi)聯(lián)系用戶，并全程跟蹤服務(wù)
專屬樁權(quán)益用戶可在嵐圖APP商城購(gòu)買功率升級(jí)包和槍線升級(jí)包
嵐圖家充樁支持即插即充、預(yù)約充電、遠(yuǎn)程啟停和OTA，還可以通過充電樁指示燈查看充電設(shè)備工作狀態(tài)
嵐圖網(wǎng)點(diǎn)充電站和大客戶目的地站，在滿足自用的前提下，可以申請(qǐng)上架嵐圖APP充電地圖，對(duì)外開放運(yùn)營(yíng)
26. 用戶安裝專屬充電樁的步驟包含
在嵐圖app下單私樁安裝訂單
能源服務(wù)專家聯(lián)系用戶確認(rèn)安裝信息
準(zhǔn)備車位產(chǎn)權(quán)/租賃證明，獲得物業(yè)許可
若使用報(bào)裝電：需向供電局申請(qǐng)電表
安裝師傅上門勘測(cè)、安裝
27. 服務(wù)商下列違規(guī)行為，能源服務(wù)專家發(fā)現(xiàn)后須反饋總部（）
維修人員違規(guī)作業(yè)，引起客戶財(cái)產(chǎn)損失
現(xiàn)場(chǎng)人員無作業(yè)資格
現(xiàn)場(chǎng)人員施工后未清理施工現(xiàn)場(chǎng)
亂報(bào)價(jià)、亂收費(fèi)、未按維修建議價(jià)格進(jìn)行報(bào)價(jià)
28. 以下哪些情形，嵐圖將不對(duì)用戶提供質(zhì)保內(nèi)維修（）
專屬樁被擅自改裝、調(diào)整、拆卸
專屬樁被用于特殊使用條件或目的的，如出租或其他運(yùn)營(yíng)目的、軍事行動(dòng)、征用等
由未獲得嵐圖公司授權(quán)的個(gè)人或?qū)嶓w進(jìn)行維修導(dǎo)致專屬樁損壞的
因嵐圖用戶未遵守使用說明等不正確操作導(dǎo)致充電設(shè)備及其配套設(shè)施故障的
29. 安裝服務(wù)商接收哪些類型售后
質(zhì)保內(nèi)的施工售后
專屬樁槍頭更換
移樁
安裝完成15天后的保內(nèi)換樁
30. 用戶安裝專屬專屬樁的步驟包含
在嵐圖app下單私樁安裝訂單
準(zhǔn)備車位產(chǎn)權(quán)/租賃證明，獲得物業(yè)許可
若使用報(bào)裝電：需向供電局申請(qǐng)電表
邀請(qǐng)安裝師傅上門勘測(cè)
聯(lián)系安裝師傅上門安裝
31. 用戶安裝專屬專屬樁，需要接入電源，電源可以采用哪幾種方式？（）
向當(dāng)?shù)仉娏瘓F(tuán)報(bào)裝
使用自家入戶電
和物業(yè)溝通后使用物業(yè)電源
32. 受理用戶的投訴渠道包括
400客服、VOC反饋及其他線上渠道（發(fā)帖等）
用戶專屬樁訂單低評(píng)
用戶安裝訂單回訪低評(píng)
用戶線下反饋
33. 以下哪些說法是正確的
能源服務(wù)專家需處理用戶通過各渠道反饋的專屬樁安裝/售后中遇到的不滿、抱怨及投訴
能源服務(wù)專家需處理用戶通過各渠道反饋的公樁充電問題
34. 以下哪些屬于能源服務(wù)專家在處理用戶客訴中的相關(guān)職責(zé)
受理區(qū)域內(nèi)用戶的低評(píng)與投訴，核實(shí)問題原因
執(zhí)行能源服務(wù)部解決方案，處理跟蹤，妥善解決問題
事件記錄整理留檔，整改情況跟蹤
35. 安撫用戶情緒時(shí)，以下哪些話術(shù)是合適的
您的心情我非常理解
由于我們的服務(wù)不周給您帶來了不便，非常抱歉
這確實(shí)不是我們的問題
重復(fù)客戶意思，是客戶知道我們已經(jīng)了解他的意思
36. 以下關(guān)于責(zé)任判定說法正確的是
若低評(píng)投訴中有明確的投訴對(duì)象，且經(jīng)過能源服務(wù)專家核實(shí)或被投訴人認(rèn)可， 被投訴者為責(zé)任人
若低評(píng)投訴中未明確投訴對(duì)象或無法提供相應(yīng)舉證材料，由能源服務(wù)專家向 雙方調(diào)查取證上報(bào)，確認(rèn)責(zé)任主體以及所承擔(dān)的責(zé)任份額
若客戶僅針對(duì)某一事件或某一現(xiàn)象，并無實(shí)際被投訴人員，由能源服務(wù)專家 將問題記錄存檔并向用戶安撫解釋
若客戶投訴內(nèi)容經(jīng)能源部門審核后判斷為不合理訴求，無法受理該訴求，則 無責(zé)任人，由能源服務(wù)專家向用戶安撫解釋
37. 關(guān)于處理方案決策上應(yīng)遵循的原則有
盡量采用客戶意見
盡企業(yè)應(yīng)盡義務(wù)
盡量使客戶滿意
盡量給客戶后續(xù)關(guān)照的原則來給出處理方案
38. 當(dāng)處理方案與用戶期望相差過大，用戶不接受或用戶漫天要價(jià)時(shí)
分析差距原因
引導(dǎo)客戶自降期望或讓客戶感覺實(shí)現(xiàn)期望難度太大，主動(dòng)降低要求
擅自同意用戶要求，一切以用戶要求為主
39. 嵐圖車主王先生給了安裝訂單一個(gè)低評(píng)，低評(píng)內(nèi)容為"安裝工藝不細(xì)致，增項(xiàng)費(fèi)用很高"。據(jù)核實(shí)，安裝商在前期派單時(shí)遺漏了王先生這一單，導(dǎo)致推遲了10天才上門安裝，且王先生在后續(xù)充電的過程中，因軟件原因無法使用部分充電功能。該用戶的這些問題應(yīng)如何處理
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