M10能源服務(wù)專家入職考試-專屬樁服務(wù)規(guī)范及用戶低評(píng)處理

滿分150分,及格分?jǐn)?shù)120分
1. 基本信息:
姓名:
區(qū)域:
2. 用戶給出低評(píng)后,與用戶聯(lián)系時(shí)如無法確定解決方案,最后一定要給用戶準(zhǔn)確的答復(fù)時(shí)間
3. 如發(fā)生用戶及現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)事人(安裝服務(wù)人員)表述不一致的情況,能源服務(wù)專家應(yīng)無條件相信安裝服務(wù)人員
4. 能源服務(wù)專家與安裝服務(wù)人員協(xié)商好低評(píng)處理方案后,可直接反饋給用戶
5. 低評(píng)/客訴的解決過程被投訴人禁止參與,由被投訴人管理單位配合能源服務(wù)專家有效的解決用戶問題
6. 在客戶認(rèn)可達(dá)成協(xié)議后,能源服務(wù)專家要與客戶協(xié)商好達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收,一定要與客戶達(dá)成共識(shí),說清楚,以防反悔或爭(zhēng)議。
7. 問題處理方案應(yīng)快速落實(shí),核心是按要求立即行動(dòng),盡可能快速的解決用戶當(dāng)下的問題,必要時(shí)可以不顧及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及要求
8. 當(dāng)用戶表達(dá)了對(duì)客服服務(wù)態(tài)度不滿,有起沖突跡象時(shí),下列哪個(gè)做法是正確的?
9. 當(dāng)用戶詢問車輛故障等車端問題時(shí),服務(wù)商正確做法是?
10. 用戶下單安裝家充樁后,能源服務(wù)專家( )與用戶首聯(lián)確認(rèn)安裝信息?
11. 下面哪項(xiàng)不屬于使用供電局報(bào)裝電源的優(yōu)勢(shì)?
12. 嵐圖專屬樁售后提供哪些服務(wù)?
13. 關(guān)于家充樁售后服務(wù)描述不正確的是
14. 關(guān)于能源服務(wù)專家崗位職責(zé)理解正確的是
15. 嵐圖車主購(gòu)車贈(zèng)送的家充樁安裝權(quán)益,可享受多少米內(nèi)的免費(fèi)基礎(chǔ)安裝?
16. 嵐圖家充樁產(chǎn)品和安裝工程的質(zhì)保周期是
17. 以下關(guān)于嵐圖專屬樁售后政策說法錯(cuò)誤的是
18. 關(guān)于嵐圖專屬樁安裝流程及規(guī)范,以下說法錯(cuò)誤的是
19. 用戶自行安裝專屬樁,以下說法錯(cuò)誤的是()
20. 用戶低評(píng)/客訴后,與用戶聯(lián)系時(shí),以下哪些做法是不正確的
21. 客服在專屬樁服務(wù)群內(nèi)可以向用戶詢問什么?
22. 指導(dǎo)用戶報(bào)裝電表時(shí)需提醒用戶提前準(zhǔn)備哪些證件?
23. 告知用戶上門時(shí)間及其他信息時(shí)應(yīng)包含哪些內(nèi)容?
24. 家充樁安裝流程中,哪些環(huán)節(jié)需要用戶參與?
25. 下面說法正確的是
26. 用戶安裝專屬充電樁的步驟包含
27. 服務(wù)商下列違規(guī)行為,能源服務(wù)專家發(fā)現(xiàn)后須反饋總部()
28. 以下哪些情形,嵐圖將不對(duì)用戶提供質(zhì)保內(nèi)維修()
29. 安裝服務(wù)商接收哪些類型售后
30. 用戶安裝專屬專屬樁的步驟包含
31. 用戶安裝專屬專屬樁,需要接入電源,電源可以采用哪幾種方式?()
32. 受理用戶的投訴渠道包括
33. 以下哪些說法是正確的
34. 以下哪些屬于能源服務(wù)專家在處理用戶客訴中的相關(guān)職責(zé)
35. 安撫用戶情緒時(shí),以下哪些話術(shù)是合適的
36. 以下關(guān)于責(zé)任判定說法正確的是
37. 關(guān)于處理方案決策上應(yīng)遵循的原則有
38. 當(dāng)處理方案與用戶期望相差過大,用戶不接受或用戶漫天要價(jià)時(shí)
39. 嵐圖車主王先生給了安裝訂單一個(gè)低評(píng),低評(píng)內(nèi)容為"安裝工藝不細(xì)致,增項(xiàng)費(fèi)用很高"。據(jù)核實(shí),安裝商在前期派單時(shí)遺漏了王先生這一單,導(dǎo)致推遲了10天才上門安裝,且王先生在后續(xù)充電的過程中,因軟件原因無法使用部分充電功能。該用戶的這些問題應(yīng)如何處理
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