拉薩市各醫(yī)院門診就醫(yī)體驗(yàn)檢查表

拉薩市各醫(yī)院門診就醫(yī)體驗(yàn)檢查表，就醫(yī)服務(wù)體系分9個(gè)環(huán)節(jié)，21個(gè)項(xiàng)目，128個(gè)因子，注重病患體驗(yàn)和溝通環(huán)節(jié)，對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)從咨詢、交通、形象、環(huán)境、入院、問診、就醫(yī)、投訴、關(guān)懷等9個(gè)環(huán)節(jié)全面進(jìn)行評(píng)價(jià)。就醫(yī)體驗(yàn)檢查表分為基礎(chǔ)項(xiàng)目和額外加分項(xiàng)目，其中額外加分項(xiàng)目暫不列入打分項(xiàng)。基礎(chǔ)項(xiàng)共分19個(gè)項(xiàng)目共計(jì)112個(gè)因子，所有項(xiàng)打分為1-5分（最好的5分，最差的1分）
咨詢：電話接聽
1. 是否分別設(shè)置了門診預(yù)約咨詢、急救、投訴三部電話
2. 電話能否打通
3. 能否在鈴聲響3聲內(nèi)接聽電話
4. 是否主動(dòng)稱呼“您好/報(bào)醫(yī)院名稱
5. 是否主動(dòng)詢問病患基本信息（姓名、年齡、性別、病癥等）及來電訴求內(nèi)容）
導(dǎo)診
6. 是否穿戴易識(shí)別的導(dǎo)診服飾和佩戴工牌
7. 儀容儀表是否合乎禮儀規(guī)范
8. 是否微笑服務(wù)（態(tài)度和藹）
9. 使用規(guī)范服務(wù)語言（主動(dòng)稱呼：您好、請(qǐng)）
10. 能主動(dòng)協(xié)助大廳病人有序進(jìn)行就診，熱情安排候診
11. 協(xié)助病患掛號(hào)和填寫資料
12. 能熟練的介紹就醫(yī)流程，準(zhǔn)確判斷病患掛號(hào)科室的基本業(yè)務(wù)知識(shí)，指引患者就診
義工
13. 是否有義工？
14. 是否有易識(shí)別的義工標(biāo)識(shí)
15. 是否使用規(guī)范的禮貌用語
16. 是否協(xié)助導(dǎo)診引導(dǎo)病患就診
17. 積極熱情的主動(dòng)服務(wù)（主動(dòng)指引、維護(hù)秩序、幫助病患及家屬按電梯、推輪椅等）
預(yù)約
18. 至少有3種預(yù)約診療方式（網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)）
19. 是否有信息化預(yù)約管理平臺(tái)
20. 門診預(yù)約量達(dá)到門診量50%以上
21. 門診是否實(shí)行分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)
醫(yī)院導(dǎo)視標(biāo)識(shí)
22. 是否有清晰的醫(yī)院科室分布圖/就醫(yī)導(dǎo)示標(biāo)識(shí)
23. 是否各個(gè)通道與樓層的岔口有明顯的指引牌或地標(biāo)
24. 各項(xiàng)警示性標(biāo)識(shí)是否設(shè)置齊全（安全、消防、輻射、防滑、防盜、分流提醒）
25. 各種標(biāo)識(shí)物無破損，無卷邊，無退色
交通：交通工具
26. 公交覆蓋率（達(dá)10條線路以上）
27. 靠近公交站臺(tái)（離最近公交站臺(tái)不超過50米）
28. 院內(nèi)外打車候車時(shí)間（不超過5分鐘）
車輛停放
29. 車輛通道分布合理/進(jìn)出口通道單向設(shè)置
30. 車輛流向標(biāo)示清晰和顯眼
31. 有專人指揮交通及停車（具體到指揮倒車）
32. 車輛停放分類清晰有序（汽車、電動(dòng)車、自行車、120急救通道無障礙，車頭的方向統(tǒng)一）
形象：醫(yī)院VI宣傳
33. 是否按VI規(guī)范實(shí)施醫(yī)院VI體系（基準(zhǔn)色、字體、大小是否統(tǒng)一）
34. 是否有完善的醫(yī)院形象宣傳展板
35. 是否有完善的就醫(yī)流程及注意事項(xiàng)展板
36. 各科室是否有完善的規(guī)章制度展板
37. 是否有各科室醫(yī)生坐診一覽表
38. 是否有全院醫(yī)技人員信息一覽表
39. 是否有各科室當(dāng)天坐診醫(yī)生銘牌
40. 導(dǎo)診臺(tái)及候診區(qū)是否擺放醫(yī)院的宣傳資料
41. 是否有醫(yī)院視頻宣傳資料循環(huán)播放
42. 各宣傳品無破損，無卷邊，無退色，擺放整齊
環(huán)境：醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境
43. 醫(yī)院整體通風(fēng)、采光良好，無異味
44. 醫(yī)院是否有 "無障礙通道"
45. 醫(yī)院地面、墻面、扶手，樓梯、過道干凈(無紙屑、污跡、無亂貼廣告等雜物)
46. 垃圾桶放置合理并及時(shí)清理
47. 合理擺放綠色植物（無枯枝葉、修剪整潔）
48. 醫(yī)院公共環(huán)境是否有消殺設(shè)備
49. 是否設(shè)置防滑墊、雨傘架、報(bào)刊架
50. 醫(yī)院各項(xiàng)公共設(shè)施無殘損、無塵、無衛(wèi)生死角
洗手間
51. 洗手間符合醫(yī)院使用規(guī)范（有掛吊瓶、殘疾人專用等設(shè)施）
52. 洗手間各項(xiàng)設(shè)施齊全，且能正常使用（無抽風(fēng)故障及跑冒滴漏現(xiàn)象）
53. 配置洗手液、卷紙或烘干機(jī)
54. 洗手間每半小時(shí)保潔一次且有記錄
55. 洗手間無異味、地面及洗手臺(tái)面、鏡面無污漬及水漬
餐飲服務(wù)
56. 適合患者的食物或營(yíng)養(yǎng)品能方便獲得
57. 供應(yīng)的食品新鮮可口，干凈衛(wèi)生，無變質(zhì)
58. 食堂地面、墻面無灰塵、無油漬、無污染，餐桌整潔，水槽無雜物，無異味
59. 食堂無4害（蒼蠅/蟑螂/蚊蟲/老鼠）
60. 食堂員工有年審的健康證，并在公示欄公示
61. 員工穿戴整潔，穿工作服，戴工作帽、手套、口罩，不留長(zhǎng)指甲/涂指甲油/戴戒指加工食品
62. 是否使用盛遞食物的專業(yè)工具
63. 食堂是否有足夠的空間供就餐、翻臺(tái)衛(wèi)生打掃及時(shí)
64. 食品明碼標(biāo)價(jià)，售價(jià)合理
問診：急診服務(wù)
65. 120通道暢通，出車時(shí)間快，嚴(yán)格按照120規(guī)范
66. 院內(nèi)急診整套流程是否讓病患感到迅速快捷？
67. 急診掛號(hào)是否能在2分鈡內(nèi)完成
68. 掛號(hào)/收費(fèi)窗口是否有序，是否合理進(jìn)行排隊(duì)人群分流
69. 掛號(hào)/收費(fèi)窗口是否有通話擴(kuò)音設(shè)施
70. 掛號(hào)/收費(fèi)，是否有多種支付方式
71. 醫(yī)院是否實(shí)行先診療再付費(fèi)
72. 收費(fèi)是否合理（嚴(yán)格按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局定價(jià)收費(fèi)）
候診候診室有足夠的座椅
73. 候診室有足夠的座椅
74. 是否有免費(fèi)飲水設(shè)施
75. 是否有提供免費(fèi)上網(wǎng)電腦及無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
76. 是否有免費(fèi)雜志和報(bào)刊供病患閱讀
77. 是否有公共電視視頻觀看
78. 是否有科學(xué)的叫號(hào)系統(tǒng)（導(dǎo)診每30分鐘巡號(hào)1次）
79. 是否有兒童娛樂區(qū)域
80. 候診時(shí)間（急診不超過30分鐘，預(yù)約門診不超過20分鐘）
就診
81. 醫(yī)生態(tài)度和藹，微笑接診
82. 是否主動(dòng)稱呼患者
83. 與患者溝通是否在10分鐘以上
84. 病歷描述清晰（病人能看懂）
85. 檢查結(jié)果是否互認(rèn)
86. 對(duì)病人的疑問給予滿意答復(fù)
87. 是否有叮囑患者的飲食生活注意事項(xiàng)
88. 是否給患者主動(dòng)留下醫(yī)生的姓名和聯(lián)系方式
輸液室
89. 輸液室空氣是否流通無異味
90. 輸液室是否有免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)
91. 是否有電視觀看
92. 護(hù)士的巡視是否及時(shí)（每5分鐘巡視一次）
93. 安靜無嘈雜，能夠入睡
94. 護(hù)士協(xié)助家長(zhǎng)安撫嬰幼兒的哭鬧
95. 觀察室是否有足夠床位
96. 有飲水設(shè)施（冷、熱兩種）
97. 有冷暖設(shè)施
98. 提供保暖服務(wù)措施
檢驗(yàn)服務(wù)
99. 檢測(cè)流程是否合理，無過多性的重復(fù)往返
100. 樣本取樣、B超、心電圖等檢查是否充分尊重患者隱私
投訴：病患投訴服務(wù)
101. 投訴途徑是否有2種以上？（信箱、投訴簿）
102. 投訴標(biāo)識(shí)是否清晰易識(shí)別？
103. 是否設(shè)有獨(dú)立病患投訴安撫室？
104. 是否能微笑服務(wù)，耐心聽取病患投訴，并給出安撫
105. 是否執(zhí)行投訴閉環(huán)體系
關(guān)懷：病患關(guān)懷
106. 是否執(zhí)行病患回訪制度
107. 是否執(zhí)行“提醒病患復(fù)查、服藥、注意事項(xiàng)體系”
108. 是否有開展每月一次的病患講座，且去社區(qū)宣傳
109. 是否有大病、慢性病等患者協(xié)會(huì)/俱樂部
110. 是否為病患免費(fèi)發(fā)放科普知識(shí)宣傳資料
111. 是否開展義診、進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)等免費(fèi)公益活動(dòng)
112. 是否與上下游醫(yī)院有學(xué)術(shù)交流互助
113. 填表人姓名：
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