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十月業(yè)務模擬考試
1. 您的姓名：
2. 以下回答恰當?shù)氖牵?/legend>
A.系統(tǒng)反應較慢，坐席告知客戶“抱歉您先等一下信號有點卡頓，現(xiàn)在還在轉(zhuǎn)圈呢”
B.客戶咨詢車輛是否維修好了，坐席：那..打款成功了，應該是修好了，您這邊有提車嗎？
C.客戶詢問“買強險能不能在線上買呢”，“得要營業(yè)點才能辦理是嗎” ，坐席：您可以聯(lián)系業(yè)務部問下是否可以通過微信方式線上辦理
3. 以下哪種疊加救援服務，可以完全確定是屬于1次權益？
A地庫牽引+拖車
B搭電（無費取消）+拖車
C備胎換胎+拖車
4. 以下哪個登記是錯誤的
A三溪鎮(zhèn)王屋村6號
B三溪鎮(zhèn)97修理廠
C江陰市附5號第二高中
5. 以下報案話術正確的是
A車輛停放受損，坐席‘請問駕駛員叫什么名字”
B客戶問“粵T653GR想出險，是不是找你們這個部門啊”，坐席回答“是的，我再跟您核對一下車牌號碼，請問是XX嗎？’”
C剮蹭電動車，坐席“那這個電動車要不要賠呢，還是不知道呢”。
6. 以下報案后不需要聯(lián)系的是
A機動車駕駛?cè)藛T意外險
B上海亞太保險經(jīng)紀有限公司、泰平國際保險經(jīng)紀（上海）有限公司兩個渠道的旅意險
C北京的個人意外險
7. 以下工單登記正確的的是
A客戶來電咨詢意健險保單問題，工單記錄“已短信告知徐老師”。
B客戶催結(jié)案打款，工單也是“修理廠來電稱需要盡快賠付 ，不需要工作人員聯(lián)系，盡快打款結(jié)案就可以，坐席建的咨詢理賠進度/理賠結(jié)果
C10月23日客戶來電投訴同一個案件同一問題，查詢到5月10日有引導投訴，那這次可以重新建引導投訴
8. 以下操作正確的是
A.客戶說“王字旁 加個yue”坐席登記“悅”
B報案界面的報損金額客戶說“花費金額1000多”，坐席登記報損金額“10000”
C客戶第三次來電申請退保，因前兩次反饋問題后一直無人聯(lián)系處理，本次客戶的情緒比較激動，全程溝通表達不滿意，可以正常建立引導投訴工單。
9. 以下用語規(guī)范的
A客戶致謝，坐席回復“不客氣，這是坐席應該做的”
B車險報案，客戶讓坐席稍等后，再次和坐席通話說時，坐席問“麻煩講一下您的車牌號”
C聽不清客戶講話時，坐席“我聽不清您說話女士”，客戶又大聲喊了一遍，坐席“您電話有問題，信號斷斷續(xù)續(xù)的，我聽不清，您不要喊”
10. 以下表達正確的是
A客戶說“我的摩托車現(xiàn)在還在路上”，經(jīng)查詢客戶只有交強險，坐席說“摩托車我們賠不了 啊?！?/label>
B車險報案，客戶說完車牌號后，空白了3秒后直接讓客戶提供被保險人名字
C客戶來電因為摔倒骨折，剛住院需要報保險，坐席告知有一萬免賠額理賠條件后，客戶詢問”一萬以上報銷多少？“，坐席:“經(jīng)過醫(yī)社保報銷后，去除一萬元免賠額部分，符合保險責任的部分百分百賠付”。
D保單無增值服務。坐席告知“二零零年車改之后，道路救援屬于增值服務，需要購買”
11. 以下解答正確的是
A客戶詢問“”買強險能不能在線上買呢”，“得要營業(yè)點才能辦理是嗎” “我所在地沒有營業(yè)點怎么辦理？”坐席告知“沒有開通線上服務”
B客戶問什么時候發(fā)票能發(fā)到自己郵箱，坐席告知：“一般情況下，一個工作日會有工作人員處理，請耐心等待。“
C總公司意健險理賠咨詢，客戶“我昨天晚上把資料都提交了，你們那邊什么時候?qū)徍恕?，坐席回復“您這邊將資料全部上傳之后稍后會有工作人員聯(lián)系的”。
12. 云南的中領天盛渠道的投標保證保險退保需要記錄信息反饋云南分公司
A對
B錯
13. 客戶來電車險續(xù)保，查到保單后，保單其他信息沒有核對上，可以先給客戶業(yè)務部電話，不需要強制性繼續(xù)核對
A對
B錯
14. 被保險人是公司的名稱，通過小程序下載保單，證件類型需要選擇“統(tǒng)一社會信用代碼”
A對
B錯
15. 所有機構若財產(chǎn)險超時（48小時）報案，需要詢問超時報案原因
A對
B錯
16. 投訴工單，若客戶不愿意提供身份證號需要在工單詳情寫清楚客戶拒絕提供
A對
B錯
17. X00272635240000257625 渠道名稱：水滴全能保癌無憂醫(yī)療險 ，增加【健管服務-住院護工】有此需求的客戶或咨詢這項服務細則的可以引導聯(lián)系健管服務提供商“遠盟卓康”400-818-5050
A對
B錯
18. 農(nóng)險撤案，錄音文件名必須要備注清楚是報案錄音還是撤案錄音，格式為：撤案錄音/報案錄音+報案號+電話號
A對
B錯
19. 家庭財產(chǎn)綜合險，客戶承保的有“附加居家責任保險”，客戶表示自己家房屋漏水導致樓下受損，坐席告知沒有承保三者險不能賠付對方損失
A對
B錯
20. 9510127422409000089504機動車駕駛?cè)藛T意外傷害保險，報案成功后不用打電話告知查勘
A對
B錯
21. 非車的所有注銷案件，都需要在留言板備注注銷原因及已反饋案件處理人。
A對
B錯
22. 以下工單信息或工單分類正確的是
A客戶“我的車子賣給別人了，你給我改一下?！肮谓ⅰ斑^戶“”，工單信息“過戶，已短信告知河北安靜?！?/label>
B客戶咨詢業(yè)務部電話，需要續(xù)保，工單建立“承保/續(xù)保”
C三者來電“我被你們公司車撞了，幫我查詢下他有沒有報案”，工單建立”查詢出險記錄”
D“客戶查詢車險理賠進度，表示不需要工作人員聯(lián)系，盡快打款結(jié)案就可以” 本次工單建立:"催促定損/理賠"
23. 以下車牌格式正確的是
A豫AA410B
B豫BD36541
C豫AC025掛
D豫A55555D
E豫AA11111
24. 以下哪些回復是正確的
A總公司開發(fā)票，客戶詢問“請問什么時候能發(fā)給我”，坐席：“因為明天后天休息，周一的時候”
B總公司意健險客戶稱資料已補傳，咨詢什么時候?qū)徍?，坐席“您補傳成功之后一般1-3個工作日內(nèi)會盡快審核的”
C客戶來電報駕駛員意外險，多次表示“對方三輪車已經(jīng)跑了，我受了傷”，坐席：“那先給您登記意外險，不給您報交強，如果三輪車需要賠償?shù)脑?，您再來電報交強險”
D開發(fā)票，詢問稅號時，客戶說“能不能加微信發(fā)給你”“我有多份保險需要開票”，這種情況可以記錄客戶訴求，先進行反饋
25. 關于醫(yī)療檢測保障保險的報案錯誤的是
A復查時間要在保單有效期之內(nèi)
B金額填寫復查花費，若不清楚可以登記10000
C出險原因勾選：突發(fā)疾?。ê惺?、熱射?。?/label>
D醫(yī)院需登記兩個，體檢醫(yī)院及復查醫(yī)院
26. 哪些話術不規(guī)范的是
A詢問客戶名字及駕駛員名字時，坐席先問的駕駛員的名字，客戶回答“就是我本人”，坐席詢問“您就是被保險人××本人嗎”
B記錄車牌號時，坐席詢問“是小N還是大N？”
C詢問本車受損部位時，客戶說“我不在現(xiàn)場，我把現(xiàn)場電話給你吧，你聯(lián)系他好不好”，坐席“我這邊馬上登記完了，你要是不知道可以告訴我不知道就行”
D詢問行駛狀態(tài)時，客戶回答“停車、等紅綠燈停車的時候”，坐席詢問“那您是停車溜車的時候剮蹭到對方了嗎？”
27. 關于道路救援中拖車服務說法正確的是？
A.保單號P116005102024002112，有兩次救援權益，當天上午已經(jīng)安排一個拖車服務（50公里），下午客戶再次來電需要拖車服務（40公里），可以給客戶直接安排下單。
B.保單號P450105102024009508，有兩次救援權益，客戶提供的起始位置離目的地距離60公里，可以給客戶先下一單，然后讓客戶二次來電下單拖車服務。
C.保單號P410005102024010627，有兩次救援權益，客戶已經(jīng)報過一次救援服務，二次來電稱“我的車還沒有卸下來，你讓這個師傅再給我拖到黃河東路吧?！白嬷獑未瓮宪?0公里，不可接力拖車，超出費用需自理。
D.保單號P328205102023019916，有兩次救援權益，客戶已經(jīng)報過一次救援服務，二次來電稱“剛才給我拖到那個常州修理廠不管修，你給我拖到我們常州的另一個修理廠吧”可以給客戶直接下單。
28. 哪些操作有錯誤的
A客戶提供了具體的出險位置“朱家山山梁上第二個彎道”，坐席只登記“朱家山”
B客戶說的是在黃河公鐵兩用橋橋下靠西200米，坐席登記的“黃河公鐵兩用橋靠西200米”
C客戶提供的駕駛員名字最后一個字的發(fā)音是feng，坐席直接登記的被保險人名字“李銀春”
D詢問車輛是否還在現(xiàn)場，客戶回答“我們都在交警大隊處理了，現(xiàn)在我開回家了”，坐席詢問“交警大隊也是鄭州市金水區(qū)的嗎？”然后現(xiàn)在位置登記了交警大隊的位置。
29. 以下處理流程錯誤的是
A.江蘇的保單，三者車達到報廢標準，但是我司未按照三者車損險保額賠付，坐席應反饋給案件的查勘
B車險報案，客戶問要不要拍照，坐席：“您聽交警的或聽救護車的就行?！?/label>
C客戶來電報案，坐席用車牌查詢到保單后，第一時間告知客戶“您保單已經(jīng)過期了，無法給您做報案登記?！?/label>
D.R44000520240922005257三者在廣州定損，流程圖顯示查勘環(huán)節(jié)與定損調(diào)度環(huán)節(jié)是“鄒明望”，按照派工表，聯(lián)系廣州地區(qū)值班人員謝明以。
30. 以下坐席處理不正確的
A核實來電人名字時，坐席“子小孫，建設的建，國家的國對嗎？”客戶表示正確，坐席登記。
B安全生產(chǎn)責任保險，就診醫(yī)院提醒話術“建議是在二級以上醫(yī)院就診的”
C工單記錄“三者多次來電反饋無人聯(lián)系，需要回復到底能打款理賠款還是不能打款，稱不能理賠提交資料連我司一起投訴到監(jiān)管部門12378， 表示欺詐消費者走法律程序，我司后續(xù)找客戶調(diào)解客戶到時候不調(diào)解”
D客戶來電辦理保險過戶，坐席“坐席這邊沒有辦法直接給您發(fā)送的”“過戶車的話坐席這邊沒有辦法直接給您發(fā)送，也沒有辦法小程序上自己下載的，稍后坐席把我們業(yè)務部電話，我們張家口業(yè)務部電話以短信得形式發(fā)送給您，您等到下午兩點以后可以撥打一下業(yè)務部門電話，可以讓業(yè)務部門這邊給您發(fā)送電子保單”
31. 以下哪些是處理是正確的
A單方事故無車損險，在給客戶解釋不能報案時，坐席先告知客戶沒有車損險，然后給客戶解釋都買了什么險種。
B客戶來電查詢保單到期時間，查詢到交強險還有5天到期，先告知客戶保單到期時間，然后詢問客戶是否需要業(yè)務部門電話辦理續(xù)保。
C.三者查詢近期出險記錄，未查詢到符合的案件，但工單中可以綁定之前的報案號。
D水滴普惠醫(yī)療險，咨詢相關特效藥能否報銷，保單是水滴渠道購買，記錄問題轉(zhuǎn)王川處理。
32. 客戶在我司投保的有三份保險均：學生、幼兒意外傷害保險、個人醫(yī)療費用保險、個人重大疾病保險，本次因肺炎就醫(yī)，共花費15000，自費3500，其中個人個人醫(yī)療費用保險有10000元免賠額，本次報案如何處理？
33. X41000301240000002557家庭財產(chǎn)綜合險，客戶來電稱“我家水管爆了，我家泡不行了，把鄰居家也淹了，你們能不能賠？”請問坐席該如何處理？
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