考試

賬號異常，申訴告知已經(jīng)恢復，但是實際未恢復如何處理，結(jié)單告知

a、告知等待3-5天后再看下b、提交反饋平臺c、告知賬號目前是正常的，無需擔心無無

用戶賬號有封設備，以及封號的標簽，二線處理流程，正常的是：

a、登記封設備表格b、建議檢測申訴或以申訴結(jié)果為準c、提交反饋平臺解除封設備標簽后再建議用戶申訴無無

反饋平臺，回復正確的是

a、已導入入庫，建議用戶查看站內(nèi)信即可b、申訴ID為筆記申訴ID，賬號側(cè)無法復核、無申訴id，無法直接和用戶發(fā)信是一個意思，無法處理，都需要進一步核實違規(guī)情況c、反饋平臺提交后當天就會有結(jié)果，無需催促無無

盜號處理錯誤的是

a、登記反饋平臺等待處理結(jié)果b、如結(jié)果是非盜號，直接告知c、疑似盜號，建議聯(lián)系薯隊長郵箱咨詢d、盜號并后續(xù)需要解除封號，需等解除后再結(jié)單無

批量筆記、評論自嗨，二線處理流程

a、查看目前賬號狀態(tài)是否正常，如賬號目前異常導致筆記違規(guī)，建議賬號申訴、檢測b、登記百科全薯表格處理c、查看目前賬號狀態(tài)是否恢復，如恢復正常，歷史筆記違規(guī)，告知不支持恢復，需重新發(fā)布d、建議用戶自行申訴，以最終申訴結(jié)果為準無

工單跟進規(guī)范，正確的是

a、每一次與用戶電話/短信/外部對接等動作時，均需要將內(nèi)容記錄在工單內(nèi)，工單備注要素：聯(lián)系方式+溝通內(nèi)容（例如：138xxxxxxxx+聯(lián)系用戶，xxxx）b、若工單涉及外部對接，收到對接人回復結(jié)果后，需在收到后48小時內(nèi)告知用戶最終方案；c、材料缺失或錯誤需重新提供時，二線需外呼用戶解釋說明，并引導用戶聯(lián)系在線客服提供正確材料，二線自外呼結(jié)束起6小時內(nèi)未收到對應材料，務必聯(lián)系用戶后提供再聯(lián)系客服。若工單無法在48小時內(nèi)結(jié)單，最長不能超過4天（按進單時間算）無任何跟進，跟進時要求短信觸達用戶并在工單中備注跟進記錄。（有手機號短信觸達，有郵箱號的情況郵件觸達）無

以下錯誤的是

a、疑似盜號，告知用戶自行申訴處理賬號問題b、一通電話里面最多可以hold三次，每一次hold必須得用hold話術(shù)，三次hold未解決，告知后續(xù)有問題再聯(lián)系我們結(jié)單升級工單里有聯(lián)系電話的用戶補充了新的聯(lián)系電話并有明確要求給某個特定電話的需給用戶要求的電話發(fā)送短信d、升級工單里有聯(lián)系電話的并給了聯(lián)系郵箱用戶希望郵箱回復用戶聯(lián)系郵箱發(fā)送郵件即可無

若用戶預留的是郵箱地址，沒有手機號碼，郵箱結(jié)單即可，無邀評

a、正確b、錯誤無無無

二線業(yè)務更新只有創(chuàng)作者服務通知群

a、正確b、錯誤無無無

涉及外呼場景，結(jié)單短信引導服務進度入口評價，無需線上邀評

a、正確b、錯誤無無無

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