客服SOP測試（10月）

1. 您的姓名：

2. 您的項(xiàng)目：

BD區(qū)嘉柏樂山世豪公館金河谷南區(qū)金河谷北區(qū)寫字樓A座翡麗三亞TFC世豪精舍

3. 您的部門：

客服部秩序部環(huán)境部工程部其他

4. 關(guān)于行為舉止規(guī)范中，遞物的描述錯(cuò)誤的是（）.

A. 給業(yè)主遞交物品時(shí)，上身微微前傾，面帶微笑B. 雙手遞物或接物；接到物品后，應(yīng)放置在妥善位置C. 名片、票據(jù)、文件資料等應(yīng)把文件文字方向面向業(yè)戶D. 遞尖銳的物品時(shí)，尖端朝向?qū)Ψ?/label>

5. 關(guān)于員工行為舉止要求中，敲門的描述正確的有（）

A.使用手掌用力敲門B. 進(jìn)出辦公室或客戶拜訪時(shí)，須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)C. 按門鈴或敲門三聲，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10秒左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；D. 敲門的速度、頻率、響度要適中。按鈴或敲門時(shí)不可長時(shí)間按扣不停，不得無禮砸門拍門。

6. 關(guān)于員工佩戴的飾品，描述正確的是（）

A. 女員工可以佩戴夸張飾品，如耳環(huán)、大顆粒戒指等B. 男員工不可以佩戴夸張飾品，僅可佩戴婚戒、商務(wù)手表C. 允許佩戴的首飾： 10mm耳釘D. 可使用氣味濃烈的化妝品或香水

7. 關(guān)于行為規(guī)范中，開門的場景描述正確的是（）

A. 為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮（向業(yè)戶鞠躬或用“請”的動(dòng)作并問好）B. 向內(nèi)開門時(shí)：敲門— 自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮（向業(yè)戶鞠躬或用“請"的動(dòng)作并問好）C. 誰先開門誰先通行D. 客戶優(yōu)先

8. 關(guān)于行為舉止，與客戶交談的情景中，以下描述錯(cuò)誤的有（）

A. 與業(yè)戶談話時(shí)，須站在距對方0.5米左右B. 直腰挺胸面帶微笑站姿，交談時(shí)目視對方肚皮區(qū)域，態(tài)度自然親切，語速不緊不慢；C. 切忌湊到業(yè)戶耳邊小聲說話，不方便說的可以湊耳邊悄悄說D. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾或手掌遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說 “對不起”。

9. 關(guān)于握手的正確描述是（）

A. 與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性后伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，長幼之間，應(yīng)當(dāng)待長者伸手后，幼者再及時(shí)地伸手相握B. 上下級之間，上級主動(dòng)伸手后，方可伸手；男女之間，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的2/3C. 寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，不用摘手套握手D. 行握手禮時(shí)要注意力集中，不要左顧右盼，切忌一邊握手，一邊在跟其他人打招呼

10. 關(guān)于前臺配置，描述錯(cuò)誤的是（）

A. 辦公物資配置：臺式電腦、票據(jù)打印機(jī)、辦公桌、電話、對講機(jī)（耳麥）、客戶座椅等B. 便民物資配置：沙發(fā)、座椅，飲水機(jī)、輪椅、書報(bào)架、雨傘架、擦鞋機(jī)（商寫）、便民藥箱、便民工具、充電機(jī)C. 上墻公示資料：營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)熱線、微信公眾號、投訴電話、項(xiàng)目組織架構(gòu)（人員介紹）、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主裝修流程、客戶訴求處理流程等D.不需要公司/項(xiàng)目LOGO（背景墻）。

11. 關(guān)于客戶接聽電話描述錯(cuò)誤的有（）

A. 沒有對對方談話內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)B. 趴在桌上接聽電話C. 通話聲音大、語氣生硬D. 先掛對方的電話

12. 關(guān)于開具物品放行條步驟，正確的有（）

A. 詢問并核實(shí)業(yè)主（或業(yè)主委托人）身份信息B. 指導(dǎo)業(yè)主（或業(yè)主委托人）填寫放行條；填寫時(shí)一定要把房號及運(yùn)出人姓名、身份證、搬出物品如實(shí)填寫，并讓客戶在“申請人”欄簽字確認(rèn)C. 前臺簽字確認(rèn)后交業(yè)主（或業(yè)主委托人）。D.如果是租客辦理放行條，需與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)

13. 關(guān)于門禁卡的相關(guān)描述錯(cuò)誤的是（）

辦理時(shí)核實(shí)業(yè)主（租戶）的身份按照規(guī)定收取ID卡費(fèi)，并開具收費(fèi)票據(jù)制作和發(fā)放ID卡，并登記發(fā)放記錄租戶離開時(shí)，無需銷卡

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