佛山低分用戶專項修復(fù)回訪（202410）

1、如用戶有查詢/辦理/取消業(yè)務(wù)等需求，告知“這次回訪是系統(tǒng)觸發(fā)，是沒有顯示您的號碼的，如需查詢、辦理或取消相關(guān)業(yè)務(wù)，請?zhí)峁┠奶柎a，我們將安排專人回復(fù)為您處理！”

2、如用戶強(qiáng)烈要求線上查詢，可委婉告知“我們這邊沒有相關(guān)的權(quán)限核查辦理，需專人回復(fù)為您處理，請您諒解！”

（投訴坐席回訪可以在線驗證用戶信息查詢/辦理/取消?。?/p>

1. 外呼用戶手機(jī)號碼（由外呼人員填寫）

2. 【開場白】您好！我是廣東聯(lián)通服務(wù)監(jiān)督專員，看到您前段時間參與了我們的滿意度調(diào)查，給與了低分評價，想了解具體情況，您當(dāng)時遇到的問題現(xiàn)象是什么？

配合調(diào)查拒絕調(diào)查，直接結(jié)束

【問題定位】由用戶反饋為主，可適當(dāng)引導(dǎo)用戶。該題為多選項，用戶提及多項場景，可一并記錄。

網(wǎng)--手機(jī)上網(wǎng)、打電話網(wǎng)--寬帶上網(wǎng)網(wǎng)--固話打電話業(yè)--含業(yè)務(wù)辦理與收費、業(yè)務(wù)規(guī)則、轉(zhuǎn)套餐、電話營銷等服--營業(yè)廳、10010熱線、中國聯(lián)通APP、寬帶智家工程師等端--手機(jī)終端（填寫手機(jī)終端型號、是否支持5G？并輔導(dǎo)）端--寬帶終端（填寫終端類型光貓、路由器....，并記錄具體問題）沒有不滿-習(xí)慣低分/不清楚評分規(guī)則其他--不屬于以上情況需記錄清楚

【手機(jī)網(wǎng)絡(luò)】請問您當(dāng)時遇到手機(jī)網(wǎng)絡(luò)問題的現(xiàn)象是什么？（根據(jù)用戶提及的網(wǎng)絡(luò)問題類型“提示選項”）

上網(wǎng)-（游戲、視頻）卡頓上網(wǎng)-網(wǎng)速慢上網(wǎng)-信號弱上網(wǎng)-無法上網(wǎng)語音-通話卡頓語音-通話斷斷續(xù)續(xù)語音-信號弱語音-電話打不通其他-不屬于以上情況需記錄清楚

5. 【手機(jī)網(wǎng)絡(luò)】很抱歉，給您帶來不愉快的體驗，您可以告訴一下遇到網(wǎng)絡(luò)問題的具體地址嗎？

廣東省佛山市范圍廣東省非佛山市范圍非廣東省范圍無法提供具體地址（記不清楚了，說不出來等）

6. 【手機(jī)網(wǎng)絡(luò)】提供地址（為了更準(zhǔn)確檢測網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)，請盡可能告訴我們具體的街道門牌號）

所在地區(qū)
街道地址

【手機(jī)網(wǎng)絡(luò)】關(guān)于您反映的網(wǎng)絡(luò)問題我們已經(jīng)記錄，我們將安排網(wǎng)絡(luò)工程師檢測，您是否方便配合一起測試？

配合不配合/沒有時間

8. 【寬帶網(wǎng)絡(luò)】請問您當(dāng)時遇到寬帶網(wǎng)絡(luò)問題的現(xiàn)象是什么？（根據(jù)用戶提及的寬帶網(wǎng)絡(luò)問題類型“提示選項”）

上網(wǎng)-網(wǎng)速慢（網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)）上網(wǎng)-穩(wěn)定性差（時快時慢）上網(wǎng)-寬帶故障多（經(jīng)常無法上網(wǎng)、斷線）上網(wǎng)-報裝地址無千兆寬帶資源終端-千兆寬帶，但光貓只有百兆終端-光貓質(zhì)量差（經(jīng)常故障）其他-不屬于以上情況需記錄清楚

9. 【寬帶網(wǎng)絡(luò)】是否需要為您安排寬帶智家工程師上門檢修？

需要不需要

10. 【固話網(wǎng)絡(luò)】請問您當(dāng)時遇到固話網(wǎng)絡(luò)問題的現(xiàn)象是什么？（根據(jù)用戶提及的寬帶網(wǎng)絡(luò)問題類型“提示選項”）

語音-通話斷斷續(xù)續(xù)語音-沒有信號語音-對方?jīng)]有聲音語音-接聽沒有聲音終端-話機(jī)質(zhì)量問題（填寫具體問題）其他-不屬于以上情況需記錄清楚

11. 【固話網(wǎng)絡(luò)】是否需要為您安排智家工程師上門檢修？

需要不需要

12. 【業(yè)務(wù)問題】您當(dāng)時遇到業(yè)務(wù)問題的現(xiàn)象是什么？（根據(jù)用戶提及的業(yè)務(wù)問題類型“提示選項”）

產(chǎn)品適配--手機(jī)套餐內(nèi)流量不夠用、超套餐費用產(chǎn)品適配--手機(jī)套餐內(nèi)流量用不完產(chǎn)品適配--寬帶速率不夠用信控停機(jī)--停機(jī)次數(shù)多業(yè)務(wù)規(guī)則--轉(zhuǎn)套餐、業(yè)務(wù)退訂受限制業(yè)務(wù)規(guī)則--業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)多，不便捷營銷宣傳-營銷頻次高、騷擾（含電話營銷騷擾）營銷宣傳--宣傳內(nèi)容不清晰營銷宣傳--誤導(dǎo)宣傳，與實際不一致計收費--賬單不清晰（賬單看不明白）計收費--計費不準(zhǔn)確（亂收費、套餐費用貴）計收費--告知提醒內(nèi)容不準(zhǔn)確計收費--告知提醒不及時其他-不屬于以上情況需記錄清楚

13.

【業(yè)務(wù)問題】當(dāng)時您在哪里辦的這個業(yè)務(wù)？

聯(lián)通營業(yè)廳其他通信門店檔口電話營銷（10016等）促銷攤位中國聯(lián)通APP線上宣傳鏈接直播間其他-不屬于以上情況需記錄清楚

14. 【渠道服務(wù)】您當(dāng)時遇到渠道服務(wù)問題的現(xiàn)象是什么？（根據(jù)用戶反饋的渠道勾選，填寫具體問題信息）

寬帶新裝、維修工程師營業(yè)廳10010熱線中國聯(lián)通APP等電子渠道其他-不屬于以上情況需記錄清楚

15. 【結(jié)束語】

【結(jié)束語1-用戶沒有不滿】您的評價對我們至關(guān)重要，如沒有問題，請您務(wù)必給與廣東聯(lián)通10分好評！感謝您參與本次回訪，后續(xù)如接到關(guān)于聯(lián)通滿意度的電話調(diào)研，請給予我們各項“10分”好評！感謝您的信賴與支持，祝您生活愉快，再見！【結(jié)束語2-登記了問題】感謝您參與本次回訪，我們非常重視您的反饋意見，將轉(zhuǎn)達(dá)專業(yè)人員跟進(jìn)，可能會再次與您聯(lián)系解決，請您留意。后續(xù)如接到關(guān)于聯(lián)通滿意度的電話調(diào)研，請您給予我們各項“10分”好評！感謝您的信賴與支持，祝您生活愉快，再見！【結(jié)束語3-拒絕調(diào)研】打擾了，祝您生活愉快，再見！

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