抖音客服工作流程考核問卷[3卷]

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一.共十一題單選，九題多選【每題各5分，合計(jì)100分】

1、客服接待的主要目的是？

滿足客戶需求提高銷售額減少投訴提升品牌形象

2、在抖音接待中，如何處理客戶的投訴？

忽略積極回應(yīng)轉(zhuǎn)交給領(lǐng)導(dǎo)延遲處理

3、訂單金額是139元，顧客想開150元的發(fā)票，是否支持？

支持不支持

4、護(hù)腰帶的主要功能是什么？

提供支撐增加體重改善姿勢(shì)降低疼痛

5、護(hù)腰帶的尺寸選擇應(yīng)考慮哪些因素？

腰圍身高體重以上皆是

6、什么是客戶滿意度？

客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)分客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可客戶的購(gòu)買頻率客戶的投訴次數(shù)

7、顧客身高168cm，體重70kg，腰圍83cm，護(hù)腰帶選什么尺碼？

M碼L碼XL碼XXL碼

8、客戶不滿意的原因可能是什么？

產(chǎn)品質(zhì)量+服務(wù)態(tài)度+價(jià)格+配送時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量+服務(wù)態(tài)度+配送時(shí)間

9、護(hù)腰帶的維護(hù)方法包括哪些？

定期清洗+存放在干燥處+頻繁使用定期清洗+避免高溫+頻繁使用定期清洗+避免高溫+存放在干燥處定期清洗+避免高溫+存放在干燥處+頻繁使用

10、顧客訂單質(zhì)保時(shí)效內(nèi)質(zhì)量問題，無(wú)法顯示申請(qǐng)換貨，應(yīng)該怎么操作？

打開售后通道讓顧客申請(qǐng)協(xié)商線下?lián)Q貨，聚工單登記不給換貨退貨退款

11、顧客收到缺少腰椎貼，發(fā)貨編碼數(shù)量無(wú)誤，登記補(bǔ)發(fā)原因選什么？

質(zhì)量問題運(yùn)營(yíng)原因倉(cāng)庫(kù)原因商品少件

12、在接待中，如何提高客戶滿意度？

及時(shí)響應(yīng)熱情服務(wù)積極解決問題跟進(jìn)反饋

13、在抖音接待中，哪些信息需要記錄？

客戶姓名客戶需求客戶反饋客戶購(gòu)買歷史

14、接待客戶時(shí)，哪些行為是應(yīng)避免的？

打斷客戶認(rèn)真傾聽使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)保持禮貌

15、顧客進(jìn)線申請(qǐng)僅退款，且包裹已在派送中，客服應(yīng)該做哪些步驟？

通知快遞攔截電聯(lián)快遞員退回同意退款訂單備注創(chuàng)建[物流異常問題跟蹤】工單

16、有效的客戶接待需要具備哪些技能？

溝通能力解決問題能力時(shí)間管理技術(shù)能力

17、選擇護(hù)腰帶時(shí)需要考慮哪些因素？

舒適性材質(zhì)顏色價(jià)格

18、請(qǐng)簡(jiǎn)述顧客進(jìn)線反饋外包破損，內(nèi)物少件處理流程？

致歉安撫收集相關(guān)視頻/圖片反饋快遞群告知顧客處理時(shí)效訂單備注創(chuàng)建工單

19、已連續(xù)接到3起缺少同一貨品，客服應(yīng)該怎么處理？

致歉安撫查看發(fā)貨編碼數(shù)量反饋運(yùn)營(yíng)登記工單登記補(bǔ)發(fā)

20、139元護(hù)腰帶有哪些支撐條？

2根鋼條2根彈簧條2根鋁條4根PVC條2根可替換軟樹脂支撐條

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