OLAY-2024抖音售前客服考試試題[4卷]
您的姓名：
一、選擇題 (10 * 8’)
1.以下對于極限詞/敏感詞的使用，哪個描述是正確的？（）.
A. 對于消費者提到產(chǎn)品是否可以抗老，回答“一定/絕對抗老”
B. 對于消費者提到產(chǎn)品是否可以美白，回答“用了就能美白”
C. 對于消費者提到今天的機制是否劃算，回答“是最劃算最便宜的”
D. 對于消費者提到你們家產(chǎn)品用了不合適是否包退，回答“我們是有過敏包退的服務，需要您把手上的產(chǎn)品全部寄回，待倉庫核驗無誤后會給您退款”
2.為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務，需要具備哪些能力？（）
A.同情心
B. 同理心
C. 產(chǎn)品/機制知識
D. 信任消費者
3.在處理顧客咨詢時，應做到如下哪些？（）
A. 回答的越快越好
B. 耐心傾聽
C.跟消費者據(jù)理力爭但保持友好態(tài)度
D. 跟消費者據(jù)理力爭并硬剛飆臟話
4.如圖所展示的是產(chǎn)品機制圖，以下哪些描述是正確的？（）
A.贈品一共28件
B.只有入會才送加贈的面膜
C.用了會員券還可以在908基礎上再減
D.主品/贈品一共28件
5.以下哪些場景可以進行邀評？（）
A.在解決消費者的問題之后，消費者表示感謝，立即邀評
B.在消費者對產(chǎn)品/機制不滿，客服致歉之后邀請消費者對服務進行評價
C.在解答消費者問題之后，消費者已讀未回復，可以邀評
6.運費險會在什么時候生效？（）
A、購買商品之后生效
B、退貨，倉庫簽收后生效
C、倉庫發(fā)貨的時候生效
D、什么時候申請售后什么時候生效
7.在哪里看店鋪是否為消費者購買的商品贈送運費險？（）
A、保障說明
B、產(chǎn)品參數(shù)
C、詳情頁
D、評價管理
8.消費者拍下付款之后但還未發(fā)貨，詢問申請退款時下，我們應該怎么處理？（）
A、直接讓他申請
B、不予理睬
C、敷衍了事
D、詢問具體需要退款原因
9.售前客服的相關考核指標及標準有哪些？（）
A、平均響應時間≤15秒
B、不滿意率≤5%
C、轉(zhuǎn)化率≥40%
D、三分鐘回復率≥99.50%
10.買家反饋優(yōu)惠券不能使用，以下可能得原因有哪些？
A、使用的優(yōu)惠券是指定商品才能使用的
B、未達到優(yōu)惠券的使用時間&金額
C、直播間的優(yōu)惠券（紅包）限時限量，買家可能超時未使用/未搶到
D、部分優(yōu)惠券無法疊加使用，只可單獨使用一張
二、判斷題(5?*?4’)
1.訂單發(fā)貨了, 但是顧客申請了僅退款, 聯(lián)系售前客服加速退款，我們可以立即給消費者退款。
對
錯
2.一年以上的訂單, 消費者要求開票, 我們可以因為時間太長拒絕消費者開票。
對
錯
3.買家收到貨，但發(fā)起了一個僅退款，我們應該馬上拒絕。
對
錯
4.會員積分在消費者確認收貨后的兩個工作日內(nèi)到賬。
對
錯
5.買家在我們店鋪購買產(chǎn)品，使用過程中感覺面部不適，懷疑產(chǎn)品非正品，但是未使用下單賬號聯(lián)系客服，客服可以拒絕回答買家問題。
對
錯
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