11.5通用C

1. 您的姓名：

2. 設(shè)計(jì)師小王，到品質(zhì)部主動(dòng)交代了自己給客戶郝女士推薦外購定制柜的行為，且主動(dòng)上交違規(guī)違紀(jì)所得；同時(shí)該動(dòng)作發(fā)生在公司調(diào)查/被舉報(bào)/客戶反饋前，以下說法正確的是（）。

小王主動(dòng)交代了自己的違規(guī)行為，可以降一級(jí)處罰小王的行為屬于紅線行為，應(yīng)該受到紅線處罰小王主動(dòng)交代了自己的違規(guī)行為，可以免予處罰小王主動(dòng)交代了自己的違規(guī)行為，可以降兩級(jí)處罰

3. 某瓷磚供應(yīng)商，為答謝城市店材料部平時(shí)工作的支持，邀請(qǐng)材料部專員小李去澳門旅游3天，全額支付了旅游費(fèi)用，材料部小李的行為屬于紅黃線制度中的（）。

行賄收受禮品受賄私下收費(fèi)

4. 月底設(shè)計(jì)師小王還差5萬的業(yè)績目標(biāo)，為了避免淘汰考核，便與同組的設(shè)計(jì)師小楊商量，將小楊即將簽約的客戶掛在自己名下?？蛻艉灱s后，小王把傭金提成私下轉(zhuǎn)給了小楊。根據(jù)紅黃線制度小王、小楊的行為是（），應(yīng)受的處罰是（）。

數(shù)據(jù)作假：批評(píng)數(shù)據(jù)作假：警告數(shù)據(jù)作假：黃線數(shù)據(jù)作假：紅線

5. 設(shè)計(jì)師小王約客戶郝女士到公司了解材料、工藝、公司企業(yè)文化、套餐價(jià)等，并給郝女士出了設(shè)計(jì)方案及效果圖。郝女士很滿意，但超出預(yù)算遲遲無法簽訂合同。于是小王給郝女士推薦了其他裝修公司，并給了較低的報(bào)價(jià)。設(shè)計(jì)師小王的違規(guī)行為是（），應(yīng)該受到的處罰是（）。

侵占公司資產(chǎn)，紅線私飛單，黃線侵占公司資產(chǎn)，警告私飛單，紅線

6. 客戶郝女士家別墅需裝修，別墅由地上兩層和地下一層構(gòu)成。郝女士表示預(yù)算有限，地下一層不想簽進(jìn)公司。設(shè)計(jì)師小王、項(xiàng)目經(jīng)理趙工、客戶郝女士協(xié)商一致，地上兩層簽進(jìn)公司，地下一層設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理合作私下承接。以下描述正確的是（）。

因?yàn)楠?dú)立的功能間像地下室、洗手間等或整層甩到公司合同外，視同私飛單，所以此案例的違規(guī)行為是私飛單設(shè)計(jì)師小王、項(xiàng)目經(jīng)理趙工是滿足客戶郝女士的個(gè)人需求，所以并不違規(guī)地下一層如果不簽到公司外，地上兩層也無法簽到公司，所以設(shè)計(jì)師小王、項(xiàng)目經(jīng)理趙工的行為可以理解以上說法都不正確

7. 以下對(duì)客戶問題處理原則中“換位思考、向內(nèi)歸因、不推責(zé)”解讀恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/legend>

遇到投訴先換位成客戶，站在客戶角度看問題發(fā)生的原因，判斷責(zé)任歸屬遇到難纏的客戶，要先發(fā)制人，先和客戶講清楚道理和責(zé)任是解決問題的前提判斷公司是否有責(zé)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是家裝合同和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

8. 以下做法符合客戶問題處理原則“把對(duì)客賠付決策和對(duì)內(nèi)定責(zé)決策分開”的是（）？

當(dāng)客戶訴求比較高時(shí)，可以先和責(zé)任方溝通看能承擔(dān)多少，再和客戶談方案所有問題，第一處理人（經(jīng)理級(jí)以上）可以先解決客戶投訴，再閉環(huán)定責(zé)為保證穩(wěn)妥，不著急的客戶，可以先定責(zé)后處理問題，避免后面定責(zé)扯皮

9. 以下做法符合客戶問題處理原則“給客戶解決切實(shí)問題，而不是簡單平事”的是（）？

廚房漏了一個(gè)洗衣機(jī)插座，如果要整改需要拆柜子、敲瓷磚再走線，鑒于方案比較麻煩，建議客戶拉一個(gè)明線插排解決定制柜阻礙臥室窗戶開啟，建議贈(zèng)送客戶一臺(tái)空氣凈化器，可彌補(bǔ)通風(fēng)問題墻面高處的瓷磚多塊松動(dòng)，客戶以房屋出租不方便維修為由，建議公司賠錢處理，項(xiàng)目經(jīng)理堅(jiān)持說服客戶徹底維修好

10. 若責(zé)任人上級(jí)存在未積極配合處理客訴的情況，責(zé)任人上級(jí)應(yīng)被定位幾級(jí)處罰？

二級(jí)客訴，且不可降級(jí)二級(jí)客訴，積極配合處理可進(jìn)行降級(jí)三級(jí)客訴，且不可降級(jí)三級(jí)客訴，積極配合處理可進(jìn)行降級(jí)

11. 在新SQS指標(biāo)口徑中，一個(gè)工地扣減后的得分，要達(dá)到幾分，才算作滿意？

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