2024年11月星聚會(huì)KTV神秘顧客調(diào)查評(píng)分問(wèn)卷
基本信息
1. 您體驗(yàn)的門(mén)店:
2. 您的名字:
3. 您到店體驗(yàn)的時(shí)間


第4題為“電話(huà)禮儀”評(píng)分
4. 接聽(tīng)電話(huà)后，第一時(shí)間對(duì)顧客致問(wèn)候語(yǔ)；

接聽(tīng)過(guò)程中，針對(duì)顧客問(wèn)題能得到清晰解答；

通話(huà)結(jié)束時(shí)，
①若有預(yù)定包廂，有與您核對(duì)手機(jī)號(hào)、預(yù)約時(shí)間、包廂類(lèi)型等
②有主動(dòng)添加您的微信
③有禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還需其他幫助，如無(wú)需要，在客戶(hù)掛電話(huà)之后再結(jié)束通話(huà)；
④整個(gè)電話(huà)流程，員工狀態(tài)始終熱情，親切自然

第5題為“門(mén)店導(dǎo)視”評(píng)分
5. 整商場(chǎng)外立面燈箱、廣告牌，商場(chǎng)內(nèi)部導(dǎo)視、廣告牌等，功能完好，內(nèi)容合理；
門(mén)店門(mén)頭、招牌LOGO、大廳LED屏幕、走廊LED屏幕等，功能完好，內(nèi)容清晰。
*天黑情況下燈光必須開(kāi)啟
第6-9題為“前臺(tái)待客”評(píng)分
6. 前臺(tái)人員主動(dòng)打招呼問(wèn)候，溫暖的微笑并有目光接觸
7. 門(mén)店人員儀容儀表

①工服干凈整潔，精神狀態(tài)良好;
②有佩戴工牌；
③頭發(fā)干凈利落，無(wú)特殊顏色或發(fā)型；
④女生有適宜妝容，長(zhǎng)發(fā)有扎丸子頭或者高馬尾；男生無(wú)明顯胡渣；
8. 前臺(tái)面帶微笑，手勢(shì)指引顧客，告知顧客自助茶水位
9. （加分項(xiàng)）熟悉門(mén)店服務(wù)內(nèi)容并能主動(dòng)向您介紹
包括但不限于門(mén)店銷(xiāo)售套餐、線(xiàn)上團(tuán)購(gòu)、會(huì)員福利、商場(chǎng)活動(dòng)等
此項(xiàng)加分項(xiàng)：能主動(dòng)介紹額外加10分，無(wú)介紹不加分；
第10-20題為包廂“包廂待客”評(píng)分
10. 帶客全過(guò)程熱情微笑至進(jìn)入包廂
11. 若有在超市現(xiàn)場(chǎng)選購(gòu)，過(guò)程中熱情主動(dòng)，有幫您提籃或推車(chē)；
12. 進(jìn)包廂過(guò)程中有方位引導(dǎo)（超市、洗手間）
13. 介紹空調(diào)溫度、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)Wi-Fi
14. 介紹線(xiàn)上小程序（電視上二維碼）；有告知其內(nèi)有豐富的功能：蹦迪、劇本殺、時(shí)裝秀、電競(jìng)賽事，還有小游戲等
15. （二維碼介紹加分項(xiàng)）帶客員工能夠流暢地解答顧客對(duì)商品點(diǎn)單消費(fèi)的疑問(wèn)

注：顧客需要加引導(dǎo)語(yǔ)（例如詢(xún)問(wèn)是否有推薦的酒水飲料、小吃套餐等）

額外加分：主動(dòng)介紹門(mén)店主推商品和套餐內(nèi)容的，則可得15分
16. 介紹點(diǎn)歌方式
17. 有試音、套麥且流程正確（先試音，后套麥）
18. 介紹包廂電話(huà)或者服務(wù)鈴呼叫服務(wù)
19. 退出包廂前是否祝您歡唱愉快
20. 店鋪氛圍熱情，進(jìn)包廂路上或上廁所過(guò)程中，門(mén)店工作人員遇見(jiàn)客人熱情打招呼;
第21-30題為“包廂衛(wèi)生”評(píng)分



▲請(qǐng)記得拍照
21. 空氣溫度適宜、無(wú)煙味、無(wú)異味等；
空調(diào)新風(fēng)工作正常，空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)可調(diào)節(jié)；
22. 地面無(wú)垃圾、無(wú)水漬、不粘腳；
立面（墻面、鏡面、門(mén)面、墻紙、天花板、屏風(fēng)隔斷），無(wú)污漬、無(wú)水漬；
23. 桌面干凈整潔，各類(lèi)設(shè)施擺放整齊；桌子邊緣、桌腿干凈無(wú)明顯破損；
包廂桌面上有溫情祝福語(yǔ)的精美小卡片；
包廂桌面其他物品干凈無(wú)污漬（喝酒道具、娛樂(lè)道具、紙巾架、陳列裝飾物等）
24. 六合一（麥克風(fēng)座）內(nèi)物品齊全且干凈，包含：酒精消毒棉（1包）、一次性麥套（麥克風(fēng)及立麥）、牙簽/牙線(xiàn)（6根）、紙巾（錢(qián)夾紙或紙巾架）、開(kāi)瓶器
25. 包廂沙發(fā)、桌子、椅子、矮凳，穩(wěn)固無(wú)晃動(dòng)，表面干凈無(wú)嚴(yán)重磨損
若有沙發(fā)補(bǔ)丁，形狀為心形，且顏色相近（符合要求可得分）
26. 包廂垃圾桶表面干凈，內(nèi)部無(wú)明顯垃圾遺留，垃圾袋下端沒(méi)有裸出
27. 色盅、色粒干凈不黏手，色粒大小統(tǒng)一、無(wú)破損、符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量（5個(gè)）
轉(zhuǎn)盤(pán)干凈不黏手、可以正常使用
竹簽數(shù)量不低于10根，內(nèi)部干凈無(wú)垃圾
28. 點(diǎn)歌屏、燈光空調(diào)控制面板、電視機(jī)屏幕、廣告?zhèn)绕粒蓛魺o(wú)污漬/抹布水印/明顯指紋印，且功能正常
29. 立麥、話(huà)筒干凈不粘手、無(wú)銹跡，且功能正常
30. 包廂音響表面，細(xì)節(jié)清理干凈，無(wú)污漬，且功能正常
第31-33題為“歡唱過(guò)程中”評(píng)分
31.
工作人員進(jìn)包廂時(shí)有敲門(mén)，并使用禮貌用語(yǔ)
情況一：有敲門(mén)聲，并使用禮貌用語(yǔ)（得分）
情況二：敲門(mén)聲未聽(tīng)清，進(jìn)入包廂后有服務(wù)用語(yǔ)的切入（得分）
情況三：有敲門(mén)聲，進(jìn)入包廂無(wú)禮貌用語(yǔ)（扣分）
情況三：敲門(mén)聲未聽(tīng)清，進(jìn)入包廂無(wú)交流等（扣分）
32. 您呼叫服務(wù)鈴或服務(wù)電話(huà)后，服務(wù)員需在30秒內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
33. 主動(dòng)為您回收空酒瓶

第34-39題為“大廳/走廊/超市”評(píng)分


▲請(qǐng)記得拍照
34. 公區(qū)氣味清新無(wú)煙味或異味，香薰適中，溫度適宜
35. 大廳及走廊的天花、地面、墻面干凈無(wú)污跡
36.
1、裝飾物（畫(huà)框、綠植盆景、藝術(shù)品、裝飾架等）：品相完整、干凈無(wú)污漬；
2、品牌畫(huà)面：①冰箱機(jī)身貼有星聚會(huì)畫(huà)面，②宣傳畫(huà)面燈箱、KT板等無(wú)破損或明顯污漬
3、公共區(qū)域的沙發(fā)座椅、桌面，功能完好、無(wú)垃圾殘留、無(wú)明顯污漬

▲請(qǐng)記得拍照
37. 垃圾桶及周邊干凈，無(wú)嘔吐物殘留，垃圾未過(guò)量積累溢出
38. 在走廊巡視過(guò)程中，門(mén)店工作間、包廂門(mén)是否在規(guī)定時(shí)間關(guān)閉
1、工作間門(mén)：保持常關(guān)狀態(tài)
2、所有包廂門(mén)：13:00-17:30、20:30至營(yíng)業(yè)結(jié)束保持常關(guān)狀態(tài)
39. 待客口杯擺放
1、在20點(diǎn)后進(jìn)入自己所屬包廂，如是中包及上包廂，必須擺放待客玻璃杯
2、在20點(diǎn)后巡視走廊過(guò)程中，若門(mén)店包廂門(mén)處于打開(kāi)狀態(tài)，中包及上包廂包廂桌面擺放好待客玻璃杯
40. 超市區(qū)域（地面、墻面、天花板、貨架）整潔干凈，空氣適宜無(wú)異味
超市陳列，冰箱與貨架內(nèi)商品擺放飽滿(mǎn)整齊、價(jià)格標(biāo)識(shí)完整
第41-50題為“衛(wèi)生間”評(píng)分
41. 門(mén)店內(nèi)是否有衛(wèi)生間。若無(wú)，選擇第二選項(xiàng)，則跳題至第48題
42. 衛(wèi)生間溫度適宜，空氣無(wú)異味
43. 衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)（地面、墻面、天花板）整潔干凈；
臺(tái)面、鏡面、水池、垃圾桶干凈無(wú)積水污漬、無(wú)垃圾殘留，且長(zhǎng)時(shí)間未清理（及時(shí)清理不扣分）
44. 清潔工具不裸露在客人視覺(jué)范圍
45. 洗手池臺(tái)面上：洗手液、護(hù)手霜、擦手紙充足，未長(zhǎng)時(shí)間空缺；

*洗手液瓶身完好干凈、內(nèi)外一致，液體未被稀釋?zhuān)粫?huì)濺射；

*洗手池水龍頭水量合適，且熱水溫度適宜
46. 衛(wèi)生間隔間內(nèi)：衛(wèi)生紙、馬桶消毒液充足，未長(zhǎng)時(shí)間空缺
47. 衛(wèi)生間隔間內(nèi)：垃圾桶、座便器、蹲便器、小便池，無(wú)垃圾殘留，無(wú)明顯水漬尿漬；
48. 衛(wèi)生間設(shè)備：隔間門(mén)鎖、燈光、掛鉤、沖水按鈕等，功能完好無(wú)故障；
衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)：各類(lèi)標(biāo)識(shí)完好無(wú)破損，內(nèi)容清晰合理
49. 包廂至洗手間、大廳；洗手間至包廂、大廳；
有明顯指示內(nèi)容，且與實(shí)際路線(xiàn)一致
50. 若該店為商場(chǎng)公用衛(wèi)生間，請(qǐng)做綜合評(píng)價(jià)：
可從以下角度做評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：①是否有合理的指引標(biāo)識(shí) ②衛(wèi)生情況是否良好 ③設(shè)施設(shè)備是否可以正常使用等
第51-57題為“餐飲出品”評(píng)分


▲請(qǐng)記得拍照
51. 成品商品（例成品商品（例如薯片、可樂(lè)、酒等），在5分鐘內(nèi)送達(dá)
門(mén)店自制商品（例如小吃/鹵味/果盤(pán)/主食等）在25分鐘內(nèi)送達(dá)
52. 下單普通餐品或特定新品，餐品能夠正常出餐
53. 茶水有主動(dòng)配置托盤(pán)，玻璃小茶杯，開(kāi)水保溫壺，且所有器具干凈無(wú)污漬
54. 紅酒有配置干凈完好的醒酒器，紅酒杯；
香檳有配置干凈完好的香檳杯；
洋酒等調(diào)飲酒有配置干凈完好的調(diào)酒壺/冰桶；
自制飲品，口味適宜，容器干凈、無(wú)破損；
啤酒有主動(dòng)配置干凈的啤酒杯，酒杯上有貼號(hào)碼貼，中包廂及以上有放置杯架、杯蓋紙
55. 葷素鹵味、堅(jiān)果、零食等小吃：

①口味適宜，器皿使用正確，干凈完整；

②鹵味小吃有配適量牙簽（除帶骨頭的，例如鴨翅等）

③帶骨頭的鹵味（例如鴨翅等）帶殼的（鹽水花生毛豆龍蝦，必須配置一次性手套等）
56. 果盤(pán)擺盤(pán)美觀(guān)，水果新鮮可口，容器干凈完整；

配透明塑料果叉

57. 主食口味適宜，有配置筷子且有筷套；

水餃調(diào)味料（辣醬/醬油/醋）搭配正確；

牛肉面配有青菜，面條口感適宜

上餐托盤(pán)干凈（托盤(pán)在上餐后，可不用留在包廂內(nèi)）
第58題為“歡唱結(jié)束”評(píng)分
58. 熱情送客。唱歌結(jié)束離場(chǎng)時(shí)，有和您打招呼。

*若為深夜商場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束后離開(kāi)，有為您指引出口位置，并判斷出商場(chǎng)路線(xiàn)及引導(dǎo)是否合理。
第59-61題為“整體評(píng)價(jià)”評(píng)分
59. 您對(duì)此次體驗(yàn)中關(guān)于門(mén)店員工狀態(tài)的總體評(píng)價(jià)。可從以下幾點(diǎn)綜合考量，并說(shuō)明相應(yīng)情況。
①是否有聚眾聊天現(xiàn)象
②是否有摸魚(yú)現(xiàn)象
③是否有在前臺(tái)、包廂刷手機(jī)現(xiàn)象
④其他影響顧客體驗(yàn)的情況
60. 您對(duì)此次體驗(yàn)的整體感受評(píng)分，最低1分非常不滿(mǎn)意，最高10分非常滿(mǎn)意。
61. 您對(duì)本店的其他意見(jiàn)與建議
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