11.07期-續(xù)報(bào)溝通考核

1.扮演“家長”的同學(xué)，請務(wù)必仔細(xì)讀題、公平公正、打分不要隨心所欲！

2.培訓(xùn)師會(huì)二次核分，實(shí)際打分與二次核分差距過大者，該項(xiàng)考核記0分

3.Focus記錄要點(diǎn)電話結(jié)束后【兩分鐘】內(nèi)需同步到群內(nèi)，否則【該項(xiàng)不計(jì)分】

1. 自己姓名

2. 對方姓名

3. 對方編號(hào)

4. 續(xù)報(bào)溝通環(huán)節(jié)①開門見山，老師表現(xiàn)符合以下哪一項(xiàng)？

無自我介紹，且未直接詢問意向，語氣較為慌亂無自我介紹，有直接詢問意向，語氣較為生硬/遲疑有自我介紹，但未直接詢問意向，語氣生硬/遲疑有自我介紹，且直接詢問意向，但語氣生硬/遲疑有自我介紹，且直接詢問意向，語氣熱情自信

5. 續(xù)報(bào)溝通環(huán)節(jié)②傾聽顧慮+共情家長，老師表現(xiàn)符合以下哪一項(xiàng)？

未傾聽家長顧慮，打斷家長說話，先進(jìn)行反駁有傾聽家長顧慮，但是直接對家長提出的問題進(jìn)行解決，未進(jìn)行顧慮真實(shí)性確認(rèn)有傾聽家長顧慮，且進(jìn)一步深度挖掘家長顧慮的原因，但直接反對家長進(jìn)行勸說，未對家長表示共情理解有傾聽家長顧慮，且進(jìn)一步深度挖掘家長顧慮的原因，并對家長進(jìn)行共情理解

6. 續(xù)報(bào)溝通環(huán)節(jié)③結(jié)合學(xué)情挖需，老師表現(xiàn)符合以下哪一項(xiàng)？

家長拋問題，老師被動(dòng)回答，未主動(dòng)提問進(jìn)行需求挖掘根據(jù)家長顧慮主動(dòng)詢問，但未詢問到關(guān)鍵點(diǎn)，未獲取到有效信息根據(jù)家長顧慮主動(dòng)詢問，獲取了一定信息，但是未結(jié)合學(xué)情和孩子學(xué)習(xí)現(xiàn)狀進(jìn)行分析結(jié)合“過去-現(xiàn)在-將來”+“學(xué)情”的方式有問有答，提問和分析中溝通有邏輯和說服力

7. 續(xù)報(bào)溝通環(huán)節(jié)④FABE-顧慮轉(zhuǎn)需求，在解決顧慮中，老師表現(xiàn)符合以下哪一項(xiàng)？

未進(jìn)行顧慮解決和需求對接，直接一股腦給家長傳遞產(chǎn)品優(yōu)勢有進(jìn)行顧慮解決，但解決方案比較籠統(tǒng)，且老師未使用產(chǎn)品優(yōu)勢解決家長顧慮有進(jìn)行顧慮解決，且根據(jù)家長的顧慮和學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)情況，老師能給出針對性強(qiáng)、可執(zhí)行、易理解的解決方案解決了家長顧慮，給出針對性強(qiáng)、可執(zhí)行、易理解的解決方案，且表明后續(xù)會(huì)持續(xù)跟進(jìn)，給到家長信心

8. 續(xù)報(bào)溝通環(huán)節(jié)④FABE-顧慮轉(zhuǎn)需求，老師給到的解決方案中，提到了以下幾項(xiàng)？

主講老師學(xué)歷優(yōu)秀，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉考點(diǎn)輔導(dǎo)老師課中實(shí)時(shí)跟蹤，課后答疑輔導(dǎo)猿輔導(dǎo)的課程時(shí)間段豐富，可以自主選擇猿輔導(dǎo)的課程三年內(nèi)無限次回放課程講解以解題技巧為主，對做題速度及正確率都有一定的幫助猿輔導(dǎo)的AI學(xué)情系統(tǒng)，下課后會(huì)生成個(gè)性化習(xí)題集，以及個(gè)人學(xué)情報(bào)告，能針對性觀測孩子學(xué)習(xí)情況猿輔導(dǎo)擁有超全題庫，猿輔導(dǎo)的課程設(shè)計(jì)及習(xí)題設(shè)計(jì)更貼近中高考考點(diǎn)家長報(bào)名后享有調(diào)退政策保障

9. 續(xù)報(bào)溝通環(huán)節(jié)④FABE-顧慮轉(zhuǎn)需求，在舉例子佐證環(huán)節(jié)，老師表現(xiàn)符合以下哪一項(xiàng)？

未舉例子，未證實(shí)老師給到家長的解決方案是可行有用的有舉例子，但老師給的案例匹配度不高，比較生硬、可信度低有舉例子，證實(shí)老師給家長的解決方案是可行的，能佐證前面解決辦法的真實(shí)性，且提升了家長對解決方案的認(rèn)可度

10. 續(xù)報(bào)溝通環(huán)節(jié)⑤做規(guī)劃+提要求，老師表現(xiàn)符合以下哪一項(xiàng)？

完全未給用戶提出下階段的學(xué)習(xí)規(guī)劃和要求，也沒給到用戶美好期望僅僅對孩子和家長單方面提學(xué)習(xí)要求，未結(jié)合班主任服務(wù)和承諾結(jié)合班主任服務(wù)給用戶提出了學(xué)習(xí)規(guī)劃和要求，不夠明確具體，未提出后續(xù)會(huì)持續(xù)跟進(jìn)結(jié)合班主任服務(wù)給用戶提出了學(xué)習(xí)規(guī)劃和要求，且細(xì)化到每天或每周的學(xué)習(xí)安排，明確具體，并且提出后續(xù)會(huì)持續(xù)跟進(jìn)

11. 續(xù)報(bào)溝通環(huán)節(jié)⑥結(jié)合顧慮關(guān)單，促成用戶當(dāng)場決策，老師表現(xiàn)符合以下哪一項(xiàng)？

完全無關(guān)單動(dòng)作，讓用戶自行考慮有關(guān)單動(dòng)作，但關(guān)單方式較為生硬單一，家長不感興趣，未結(jié)合家長顧慮進(jìn)行關(guān)單有關(guān)單動(dòng)作，但力度不夠，家長最后說考慮就放棄了再次勸說，讓用戶自行考慮從家長顧慮出發(fā)，有恰當(dāng)自然的關(guān)單動(dòng)作，并結(jié)合不同的關(guān)單方法多次爭取從家長顧慮出發(fā)，有恰當(dāng)自然的關(guān)單動(dòng)作，且家長成功報(bào)名

12. 續(xù)報(bào)溝通環(huán)節(jié)⑦走心跟進(jìn)環(huán)節(jié)，在關(guān)單動(dòng)作之后，用戶表示考慮或商量，老師表現(xiàn)符合以下哪種情況？

老師無任何表示和跟進(jìn)動(dòng)作老師主動(dòng)約定時(shí)間，要求和孩子直接進(jìn)行溝通

13. 續(xù)報(bào)溝通環(huán)節(jié)溝通記錄同步FOCUS工作臺(tái)，老師表現(xiàn)符合以下哪種情況？

未在培訓(xùn)群同步focus記錄溝通要點(diǎn)有在培訓(xùn)群同步focus記錄溝通要點(diǎn)，但不夠詳細(xì)清晰有在培訓(xùn)群同步focus記錄溝通要點(diǎn)，關(guān)鍵點(diǎn)記錄清晰

14. 針對老師整通電話的溝通表達(dá)方面，選出符合客觀表現(xiàn)的描述。

說話大舌頭，含糊不清說話聲音小，聽不清多次有卡殼，說話磕磕巴巴普通話很不標(biāo)準(zhǔn)、有明顯口音無以上問題且表達(dá)清晰

15. 針對老師整通電話的思路和邏輯，老師表現(xiàn)符合以下哪一項(xiàng)？

溝通思路有缺失、較為零散，想到什么說什么溝通邏輯前后矛盾，核心目的偏離，答非所問溝通思路和解決問題方案單一，老師反復(fù)說幾句話溝通思路不流暢，接不住家長的話，回避或長時(shí)間停頓無以上問題，能從用戶的角度進(jìn)行分析，思路精準(zhǔn)有邏輯、有深度，循循善誘

16. 針對老師整通電話的主動(dòng)爭取性，選出符合客觀表現(xiàn)的描述。

全程過于共情和認(rèn)同家長，問什么答什么，一直被帶著走，溝通沒有爭取意識(shí)和說服力面對家長在電話過程中的考慮或拒絕，老師容易松口放棄無以上問題，敢于主動(dòng)溝通且有來回，立場堅(jiān)定、有爭取意識(shí)

17. 針對整通電話老師的溝通狀態(tài)和語氣的優(yōu)點(diǎn)，選出符合客觀表現(xiàn)的描述。

溝通狀態(tài)有底氣，堅(jiān)定自信溝通狀態(tài)積極，語音語調(diào)有起伏溝通語氣流暢熱情，有親和力無以上優(yōu)點(diǎn)

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