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客戶旅程管理使用指南

一、需求背景   

?目前客戶滿意度問卷，需要使用維度才能觸發(fā)我們的專業(yè)報(bào)告，很多用戶不了解維度這個(gè)概念，所以沒有使用我們的客戶滿意度模型
?目前用戶的客戶體驗(yàn)的重視程度越來越高，如何有效了解客戶在整個(gè)體驗(yàn)過程不同階段的不同感受，有針對性的進(jìn)行優(yōu)化，我們推出了客戶旅程管理這個(gè)概念，以形象的描述讓用戶更輕松的進(jìn)行理解

二、創(chuàng)建入口和使用權(quán)限   

1、在客戶體驗(yàn)管理處，增加了“客戶旅程管理”的創(chuàng)建入口
2、企業(yè)版限制200人數(shù)，尊享版不限制，免費(fèi)版不可用



  三、客戶旅程觸點(diǎn)設(shè)置   

   1、設(shè)置入口   

?編輯完問卷之后，即可進(jìn)行客戶旅程觸點(diǎn)的設(shè)置
?首次進(jìn)入，客戶旅程觸點(diǎn)的設(shè)置在主流程上（如下圖1）
?再次進(jìn)入此頁面，可對客戶旅程觸點(diǎn)進(jìn)行修改，客戶旅程觸點(diǎn)的設(shè)置在次流程上（如下圖2）

圖1


圖2


2、詳細(xì)設(shè)置頁   

（1）空白設(shè)置

?沒有設(shè)置的情況，點(diǎn)擊設(shè)置，呈現(xiàn)空白頁面
?提示：暫時(shí)還沒有觸點(diǎn)，請點(diǎn)擊+按鈕進(jìn)行增加～
?點(diǎn)擊“增加觸點(diǎn)”，可單個(gè)或批量添加觸點(diǎn)，一行一個(gè)



（2）觸點(diǎn)管理入口

?觸點(diǎn)添加成功之后，進(jìn)入觸點(diǎn)展示頁面，可對已添加的觸點(diǎn)，進(jìn)行“題目的綁定”和“觸點(diǎn)管理”
?點(diǎn)擊“觸點(diǎn)管理”，可進(jìn)入觸點(diǎn)管理設(shè)置頁
?左下方可開啟二級觸點(diǎn)設(shè)置?



（3）觸點(diǎn)管理設(shè)置頁

?觸點(diǎn)管理包含觸點(diǎn)名稱的“編輯”和觸點(diǎn)的“刪除”
?觸點(diǎn)管理設(shè)置頁：選中觸點(diǎn)（僅支持單選），點(diǎn)擊“編輯”，可對觸點(diǎn)名稱進(jìn)行修改，限定字符30個(gè)
?觸點(diǎn)管理設(shè)置頁：選中觸點(diǎn)（可支持多選），點(diǎn)擊“刪除”，跳出彈框提示，確定刪除即可將該觸點(diǎn)刪除成功
?觸點(diǎn)管理設(shè)置頁：左下角可進(jìn)行全部刪除，點(diǎn)擊刪除，跳出彈框提示，確定刪除即可將該觸點(diǎn)刪除成功
?觸點(diǎn)管理設(shè)置頁：如果觸點(diǎn)已經(jīng)綁定了題目，用戶點(diǎn)擊刪除的時(shí)候，彈框提示用戶：此觸點(diǎn)已經(jīng)綁定題目，刪除此觸點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致題目自動(dòng)解綁，確定刪除么？取消  確定




（4）綁定題目

?點(diǎn)擊“綁定題目”，到綁定題目頁面
?切換觸點(diǎn)進(jìn)行題目的選擇之后，點(diǎn)擊右下方的確定進(jìn)行統(tǒng)一保存



（5）其他注意事項(xiàng)

?注意1：用戶沒有綁定題目／添加觸點(diǎn)，點(diǎn)擊發(fā)放問卷按鈕，提示用戶：請先綁定題目／添加觸點(diǎn)！知道了
?注意2：當(dāng)用戶綁定了題目，點(diǎn)擊發(fā)放問卷，不會(huì)再出現(xiàn)提示語，可直接到發(fā)放問卷頁面
?注意3：點(diǎn)擊“返回”，可返回到設(shè)計(jì)向?qū)ы撁?/div>


 四、客戶旅程報(bào)告   

   1、報(bào)告入口   

?無組織架構(gòu)時(shí)，點(diǎn)擊客戶滿意度報(bào)告，默認(rèn)先進(jìn)入客戶旅程圖報(bào)告頁
?有組織架構(gòu)時(shí)，在組織架構(gòu)報(bào)告首頁，增加“客戶旅程圖”入口



 2、客戶旅程圖報(bào)告   

（1）只有1級觸點(diǎn)，且無nps題時(shí)

?客戶旅程圖報(bào)告主要由兩個(gè)板塊組成：各觸點(diǎn)數(shù)據(jù)對比、各觸點(diǎn)詳細(xì)情況
?各觸點(diǎn)數(shù)據(jù)對比：主要展示觸點(diǎn)名稱，及對應(yīng)的觸點(diǎn)得分折線圖；最后進(jìn)行分析總結(jié)
?分析：“站點(diǎn)1”得分較低，用戶體驗(yàn)感差，可優(yōu)先對“站點(diǎn)1”進(jìn)行相關(guān)優(yōu)化改善（站點(diǎn)1為低于平均分的站點(diǎn)名）
?各站點(diǎn)詳細(xì)情況：主要分為觸點(diǎn)、題目、得分和條形圖展示
?分析：“站點(diǎn)1”中，第2題得分最低，需要優(yōu)先關(guān)注改善（針對上一板塊，得出的站點(diǎn)1需要優(yōu)化，再細(xì)化需要優(yōu)化的站點(diǎn)中，哪個(gè)題目內(nèi)容是最先需要關(guān)注的）
?點(diǎn)擊右上角的“查看詳細(xì)報(bào)告”，進(jìn)入現(xiàn)有的客戶滿意度報(bào)告頁

（2）有2級觸點(diǎn)，且無nps題時(shí)

?有二級觸點(diǎn)時(shí)，報(bào)告內(nèi)容為：各觸點(diǎn)數(shù)據(jù)對比、二級觸點(diǎn)詳細(xì)情況
?各觸點(diǎn)數(shù)據(jù)對比分為：一級觸點(diǎn)、二級觸點(diǎn)，對應(yīng)得分及分析
?二級觸點(diǎn)得分可用柱狀圖顯示
?分析為：一級觸點(diǎn)“站點(diǎn)1”得分較低，對應(yīng)其中二級觸點(diǎn)“站點(diǎn)11”用戶體驗(yàn)感最差，可優(yōu)先對“站點(diǎn)1”下的“站點(diǎn)11”進(jìn)行相關(guān)優(yōu)化改善
?二級觸點(diǎn)詳細(xì)情況展示的是各二級觸點(diǎn)綁定題目對應(yīng)的得分



（3）有nps題時(shí)

?當(dāng)問卷中有nps題時(shí)，客戶旅程圖的最下方，增加一個(gè)板塊“nps推薦值和各觸點(diǎn)綜合分析”
?介紹：采用swot分析方法，計(jì)算得出nps推薦值和各觸點(diǎn)之間的關(guān)系
?四宮格展示四個(gè)區(qū)域，形象可抽象為4個(gè)旅程車廂，四個(gè)區(qū)域分別為：優(yōu)勢區(qū)、改進(jìn)區(qū)、低優(yōu)先級區(qū)、供給過度區(qū)
?數(shù)據(jù)采用的客戶滿意度報(bào)告中，nps和各維度指標(biāo)的swot分析數(shù)據(jù)
?總結(jié)：改進(jìn)區(qū)為重點(diǎn)優(yōu)化改進(jìn)對象，其次是低優(yōu)先級區(qū)，故：首先重點(diǎn)改進(jìn)：站點(diǎn)1；隨后優(yōu)先改進(jìn)：站點(diǎn)1


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