KANO模型分析

什么是KANO模型

KANO 模型是用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。

KANO模型使用場景

常用于調研需求實現的優(yōu)先級排序，了解具備某功能對用戶滿意度的影響。也可用于調研各服務環(huán)節(jié)與客戶的滿意度的關聯，如調研“員工統(tǒng)一著裝”、“服務過程中推銷辦卡”等行為客戶的感受等。

如何使用KANO模型

使用方法

需在設計問卷時使用符合KANO模型的形式進行設問，系統(tǒng)識別出問卷符合模型會在默認報告中提供KANO分析數據。

設計問卷

1、KANO模型需對同一功能進行正、反向提問，并將選項設置為5個不同的滿意程度。如：

如果具備視頻功能，您的感覺是？

如果不具備視頻功能，您的感覺是？

選項分別為我很喜歡、理所當然、無所謂、勉強接受、很不喜歡

2、上述設問可通過矩陣題或一組單選題實現，如下圖：

3、特別注意，KANO模型分析對題目設計有較嚴格要求，需注意：

（1）題干正反向提問關鍵詞需盡可能對仗，如“具備”與“不具備”、“有”與“沒有”。

（2）題干除正反向關鍵詞外，內容需一致，如“具備視頻功能，您的感覺如何”、“不具備視頻功能，您的感覺如何”。

（3）若使用矩陣題進行KANO模型設計，需確保選項個數為5個。

（4）若使用一組單選題進行KANO模型設計，需確保選項個數為5個且選項內容一致。

數據分析

1、系統(tǒng)識別符合KANO模型的題目將提供KANO數據入口。

2、一份問卷可對多個功能進行KANO調研，數據分析將匯總所有調研功能對應的KANO屬性、Better系數、Worse系數，并提供功能正反向提問選項組合的比列作為過程數據。

3、計算公式

Better系數=[魅力型(A)+期望型（O）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必備型(M）+無差異型（I）]。

Worse系數=[期望型（O）+必備型(M）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必備型(M）+無差異型（I）]*（-1）

4、KANO屬性

必備型需求：提供了用戶滿意度不受影響，但是沒提供則滿意度大幅下降。

期望型需求：用戶非?？释墓δ?，提供了用戶滿意度會上升，反之則下降。

魅力型需求：提供了會讓用戶驚喜，但是不提供用戶滿意度也不會受到影響。

無差異需求：無論提供還是不提供，都不會有什么影響。

反向型需求：提供了會導致用戶滿意度下降。

5、KANO計算結果與象限圖不一致說明

KANO模型時可使用表格查看功能/服務對應的屬性，同時也可使用better-worse圖查看。二者目的相同都是查看功能/服務對應的屬性，但計算的角度并不相同，可能會出現屬性歸類不一致的情況。此為正常情況，可綜合對比選擇其中一個角度分析使用。